ಹಣಕಾಸುಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ
ಈ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಹಣಕಾಸಿನ ವೃತ್ತಿಜೀವನಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಹೆಚ್ಚು ಸೂಕ್ತವಾಗಿದೆ ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯ ನಿರ್ಧಾರದಿಂದ ಆರ್ಥಿಕ ಫಲಿತಾಂಶಗಳು ಹರಿದುಹೋಗುತ್ತದೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದಿಂದಾಗಿ ಅಥವಾ ಅವರು ಕಳೆದುಕೊಂಡರೆ, ಅವರು ನೇರವಾಗಿ ಅನುಭವಿಸುತ್ತಾರೆ, ಸ್ನೇಹಿತರು ಮತ್ತು ಸಂಬಂಧಿಕರಿಂದ ಹೇಳಲಾಗುತ್ತದೆ, ಅಥವಾ ಪ್ರಕಟಣೆಗಳಲ್ಲಿ ಓದಬಹುದು ಕನ್ಸ್ಯೂಮರ್ ರಿಪೋರ್ಟ್ಸ್ನಂತಹವು .
ಸಮತೋಲಿತ ಸ್ಕೋರ್ಕಾರ್ಡ್ನ ನಮ್ಮ ಚರ್ಚೆಯನ್ನು ನೋಡಿ, ನಿರ್ವಹಣೆಯ ವಿಶ್ಲೇಷಣಾತ್ಮಕ ಚೌಕಟ್ಟನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸೇರಿದಂತೆ ಲಾಭಾಂಶದ ಪ್ರಮುಖ ಚಾಲಕರ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತದೆ. ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ, ಈ ಕೇಸ್ ಸ್ಟಡಿನಲ್ಲಿ ಕಂಪನಿಯು ಸಮತೋಲಿತ ಸ್ಕೋರ್ಕಾರ್ಡ್ ವಿಧಾನಕ್ಕೆ ಖರೀದಿಸಿಲ್ಲ ಅಥವಾ ಸರಿಯಾಗಿ ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಲು ವಿಫಲವಾಗಿದೆ.
ಹೆಚ್ಚುವರಿಯಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡದ ಕಂಪನಿಗಳು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ವಹಿವಾಟು ಅನುಭವಿಸಬಹುದು, ಇದು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ತೀವ್ರಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ. ಉನ್ನತ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ನೌಕರರು ಕೆಳದರ್ಜೆಯ ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರೊಂದಿಗೆ ಸಂಬಂಧ ಹೊಂದಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಇದಲ್ಲದೆ, ಕೆಲವು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಕೆರಳಿದ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ನಿರಂತರವಾಗಿ ವ್ಯವಹರಿಸುವಾಗ, ಕಳಪೆ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಕೋಪಗೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ.
ಉದ್ಯಮದ ಸಮಸ್ಯೆ
ದೂರವಾಣಿ ಸೌಲಭ್ಯಗಳು ಇಂದು ಬಿಲ್ಲಿಂಗ್, ಆರ್ಡರ್ ಎಂಟ್ರಿ, ಆದೇಶ ಪೂರೈಸುವಿಕೆ, ತೊಂದರೆ ವರದಿ ಮಾಡುವಿಕೆ ಮತ್ತು ತೊಂದರೆ ಟಿಕೆಟ್ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್, ಮತ್ತು ದೇಶದಾದ್ಯಂತದ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳನ್ನು ಹರಡುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಕಳಪೆ ಆಂತರಿಕ ಸಂವಹನ, ಬಕ್-ಹಾದುಹೋಗುವ ಸಂಸ್ಕೃತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಹಳೆಯದಾದ, ವಿಭಜಿತ ಮತ್ತು ಅತೀವವಾಗಿ ಹಿಡಿದಿರುವ ಆಸ್ತಿ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳಿಗೆ ಪ್ರಸಿದ್ಧವಾಗಿದೆ. ಮತ್ತು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣಾ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಸಹ ದೂರು ತೀರ್ಮಾನಕ್ಕೆ ಬಂದಾಗ, ಮತ್ತು ಅಸಮರ್ಪಕವಾಗಿ ತರಬೇತಿ ಪಡೆದ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳ ಮೂಲಕ ಕೊರತೆಯಿಲ್ಲ.
ಇದಲ್ಲದೆ, ಈ ಕಂಪೆನಿಗಳಲ್ಲಿ ಅನೇಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಕಡಿಮೆಯಾಗಿರುತ್ತದೆ, ಒಂದು ಗಂಟೆ ಅಥವಾ ಹೆಚ್ಚು ಸಾಮಾನ್ಯ ಸ್ಥಳದಲ್ಲಿ ಕಾಯುವ ಸಮಯವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ.
ಇದು 1984 ರ ಟೆಲಿಫೋನ್ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಏಕಸ್ವಾಮ್ಯದ ಹತ್ತಿರ ಎಟಿ ಮತ್ತು ಟಿ ವಿಘಟನೆಯ ದುರದೃಷ್ಟಕರ ಉತ್ಪನ್ನವಾಗಿದ್ದು, ದೂರವಾಣಿ ಸೇವೆಯ ನಂತರದ ಭಾಗಶಃ ಅನಿಯಂತ್ರಣ. ಇದಕ್ಕೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿ ಹಳೆಯ ಬೆಲ್ ಸಿಸ್ಟಮ್ ವ್ಯಾಪಕವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯ ಪ್ಯಾರಾಗಾನ್ ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುತ್ತದೆ, ಲೈವ್ ಆಪರೇಟರ್ಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳು ಸುಲಭವಾಗಿ ತಲುಪಬಹುದು, ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಶೀಘ್ರವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಲ್ಪಡುತ್ತವೆ.
ವಿವರಣೆಗಳು
ತಾಮ್ರದ ತಂತಿ ಆಧಾರಿತ ಸರಳ ಸಾಮಾನ್ಯ ದೂರವಾಣಿ ಸೇವೆಯಿಂದ (ಉದ್ಯಮದ ಪರಿಭಾಷೆಯಲ್ಲಿ POTS ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುವ) ಒಂದು ಫೈಬರ್ ಆಪ್ಟಿಕ್ ಫೋನ್ಗೆ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಮತ್ತು ಕೇಬಲ್ ಟಿವಿ ಸೇವೆ ಬಂಡಲ್ನಿಂದ ಸೇವೆ ಅಪ್ಗ್ರೇಡ್ಗಾಗಿ ಒಂದು ಬಂಗಲೆಯಾದ ಆದೇಶ ನಮೂದು "ಗ್ರಾಹಕ-ಮುಕ್ತ ಗ್ಯಾರಂಟಿ" ಈ ಸವಾಲುಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಕಂಪನಿಯ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಸಾಹಿತ್ಯ:
- ಸೇವೆಯ ಸ್ವಿಚ್ಗೆ 18 ಗಂಟೆಗಳ ಮೊದಲು ಡಯಲ್ ಟೋನ್ ಅನ್ನು ಮುಂಚಿತವಾಗಿ ಎಚ್ಚರಿಕೆ ನೀಡದೆ ನಿಲ್ಲಿಸಲಾಯಿತು.
- ಡಯಲ್ ಟೋನ್ 112 ನೇರ ಗಂಟೆಗಳ ಕಾಲ ಹೊರಬಂದಿತು.
- ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಲು ಟೆಲಿಫೋನ್ ಕಂಪನಿಗೆ 22 ಪ್ರತ್ಯೇಕ ಕರೆಗಳನ್ನು ಇರಿಸಲು ಕಾರಣ.
- ಡಯಲ್ ಟೋನ್ ಪುನಃಸ್ಥಾಪಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನದಲ್ಲಿ (ಕಂಪೆನಿಯು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಏಜೆಂಟ್ನೊಂದಿಗೆ ಅಸಾಧ್ಯವಾದಂತೆ ಮಾಡುವುದು) 5 ದಿನಗಳಲ್ಲಿ 5 ಗಂಟೆಗಳ ಕಾಲ 50 ಗಂಟೆಗಳ ಕಾಲ ದೂರವಾಣಿ ಮೂಲಕ ಒಟ್ಟಾರೆಯಾಗಿ 12 ಗಂಟೆಗಳ ಕಾಲ ಖರ್ಚು ಮಾಡಿದೆ.
- ತಪ್ಪಿಹೋದ ಡಯಲ್ ಟೋನ್ ಮರುಸ್ಥಾಪಿಸಲು ಮೂರು ಭರವಸೆ ಗಡುವನ್ನು, ಮತ್ತು ಫೋನ್ ಕಂಪನಿ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಅವುಗಳನ್ನು ಭರವಸೆ ಯಾವುದೇ ನಂತರ.
- ಗ್ರಾಹಕರು ಮಾತನಾಡಿದ್ದ 50 ಅಥವಾ ಅದಕ್ಕಿಂತಲೂ ಹೆಚ್ಚು ಫೋನ್ ಕಂಪನಿಗಳ ಪೈಕಿ ಕೇವಲ 2 ಜನರು ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಮಾಲೀಕತ್ವವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವಲ್ಲಿ ಆಸಕ್ತಿ ತೋರಿಸಿದರು ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಮೂಲಕ ನೋಡಿದರು.
- ಫೈಬರ್ ಆಪ್ಟಿಕ್ ಸರ್ವಿಸ್ ಬಂಡಲ್ಗಾಗಿ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಸಾಹಿತ್ಯದಲ್ಲಿ ಭರವಸೆ ನೀಡಿದ "ಲೈವ್ 24/7 ಟೆಕ್ ಬೆಂಬಲ" ವಾರದ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ 8 ಗಂಟೆಗೆ ಮೊದಲು, ಶನಿವಾರ ರಾತ್ರಿ, ಮತ್ತು ಭಾನುವಾರ ಬೆಳಿಗ್ಗೆ ಲಭ್ಯವಿಲ್ಲ ಎಂದು ಸಾಬೀತಾಯಿತು.
ಫೋನಿ ಗ್ಯಾರಂಟಿ
ಚೇರ್ಮನ್ ಮತ್ತು ಸಿಇಒಗಳ ಕಚೇರಿ ನಂತರ ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸುವ (ಮೇಲಿನ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ) ಆಘಾತವನ್ನು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸುತ್ತದೆ, ತಾಂತ್ರಿಕ ಬೆಂಬಲವು 24/7 ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಿಂತ ದೂರವಿದೆ.
ಗ್ರಾಹಕರ ಗಲಭೆಯ ವಿರೋಧ
ಶನಿವಾರ ಮಧ್ಯಾಹ್ನ ಒಂದು ಗಂಟೆಯವರೆಗೆ ಹಿಡಿದಿಟ್ಟುಕೊಂಡ ನಂತರ, ಗ್ರಾಹಕರು ಅಂತಿಮವಾಗಿ ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುವ ಒಂದು ಮಾತನ್ನು ಮಾತನಾಡಿದಾಗ, (ಎ) ಯಾವುದೇ ತೊಂದರೆ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ಗೆ ಯಾವುದೇ ಪ್ರವೇಶವನ್ನು ಹೊಂದಿರದಿದ್ದಾಗ, ಈ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿನ ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟವಾದ ಹಂತವೆಂದರೆ ಒಡಿಸ್ಸಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಹಿಂದಿನ ಕರೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳಿಂದ ಯಾವುದೇ ಟಿಪ್ಪಣಿಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆ, ಮತ್ತು (ಬಿ) ಗ್ರಾಹಕರು ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ಬಿಲ್ಲಿಂಗ್ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರು, ಮತ್ತು ಅವರು ಹೀಗೆ ಬಿಲ್ಲಿಂಗ್ ಇಲಾಖೆಯೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಲು ಅಗತ್ಯವಾಗಿದ್ದರು. ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ ಈ ಕರೆಯನ್ನು ಬಿಲ್ಲಿಂಗ್ ಇಲಾಖೆಗೆ ವರ್ಗಾವಣೆ ಮಾಡಿದರು, ಇದು ವಾರಾಂತ್ಯದಲ್ಲಿ (ಅವರು ಖಂಡಿತವಾಗಿ ತಿಳಿದಿರುವುದನ್ನು) ಮುಚ್ಚಲಾಯಿತು, ಇದರಿಂದಾಗಿ ಈ ಕರೆಯನ್ನು ಮುಕ್ತಾಯಗೊಳಿಸಲಾಯಿತು.
ಈ ಪ್ರಕರಣವನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿದ ಸ್ವತಂತ್ರ ಉದ್ಯಮ ತಜ್ಞರು ಈ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ ಕೇವಲ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು ತುಂಬಾ ಸೋಮಾರಿಯಾಗಿದ್ದಾರೆಂದು ನಂಬುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಪರಿಶೀಲನೆಗೆ ತಡೆದುಕೊಳ್ಳದ ಎರಡು ಮನ್ನಿಸುವಿಕೆಯನ್ನು ಮಾಡಿದ್ದಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಗಮನದ ಬಲವಾದ ಸಂಸ್ಕೃತಿಯೊಂದಿಗೆ, ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಈ ರೀತಿ ಮಾಡಿದ ಯಾರಾದರೂ ತಕ್ಷಣ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆ ಮತ್ತು ಮೌಲ್ಯ ವಿರೋಧಿಯಾಗಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.
ನಿಯಂತ್ರಕರು ಸೈನ್ ಇನ್
ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ, ತನ್ನ ರಾಜ್ಯದ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಉಪಯುಕ್ತತೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಔಪಚಾರಿಕ ದೂರನ್ನು ಸಲ್ಲಿಸಿದ ನಂತರ ಗ್ರಾಹಕರು ಅಂತಿಮವಾಗಿ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಿದರು. ಹೆಚ್ಚುವರಿಯಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಈ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು 5 ದಿನಗಳ ಕಾಲ ಪೂರ್ಣಾವಧಿಯ ಗೀಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದಲ್ಲಿ, ಅವನು ಡಯಲ್ ಟೋನ್ ಅನ್ನು ಎಂದಿಗೂ ಗಳಿಸುವುದಿಲ್ಲ.
ಪೋಸ್ಟ್ಸ್ಕ್ರಿಪ್ಟ್
ಈ ಗ್ರಾಹಕರ ನೆರೆಹೊರೆ, ಏತನ್ಮಧ್ಯೆ, ರದ್ದುಪಡಿಸಲಾದ ತಪಾಸಣೆಗಳನ್ನು ಇಲ್ಲವೆ ಸಾಬೀತುಪಡಿಸಲು ಸಹ ಪಾವತಿ ಕೊರತೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಸೂಚನೆಗಳನ್ನು ಪಡೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ. ಸೇವೆ ಪುನಃಸ್ಥಾಪನೆ ಪಡೆಯುವುದರಿಂದ ಅವಳು ಕೊರತೆಯಿರುವ ನೋಟೀಸ್ ಮುಂದುವರಿಯುವುದಕ್ಕೆ ಮಾತ್ರ ಇದೇ ರೀತಿಯ ಕರೆಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಂಡಿತು. ಆಕೆಯ ಸಮಸ್ಯೆಯು ಅವಳ ಪತಿಯ ಮರಣದ ನಂತರ, ಅವಳ ಹೆಸರಿಗೆ ಬದಲಾಗಬೇಕೆಂದು ಕೇಳಿದಾಗ ಈ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಉಂಟಾಯಿತು.
ಈ ಸಮಸ್ಯೆಯು ಉಪಾಖ್ಯಾನ ರೂಪದ ಪುರಾವೆಗಳ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ವ್ಯಾಪಕವಾಗಿ ಮತ್ತು ಪ್ರಸಿದ್ಧವಾಗಿದೆ ಎಂದು ತೋರುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಮರಣದ ನಂತರ ಬಿಲ್ಲಿಂಗ್ ಹೆಸರನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಲು ಯಾವುದೇ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಮಾಡಲು ಅನೇಕ ಆಸ್ತಿಗಳ ಆನುವಂಶಿಕರಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗಿದೆ.