ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಸಾಕು

ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಸಾಕು

ಗ್ರಾಹಕರು ಇಲ್ಲದೆ ನಿಮ್ಮ ವ್ಯಾಪಾರ ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿಲ್ಲ. ಮತ್ತು ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರೆ, ನೀವು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿರಬೇಕು. ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬರು ಮಾತಾಡುತ್ತಾರೆ, ಆದರೆ ಕೆಲವರು ಅದನ್ನು ಅನುಸರಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ.

ಇತ್ತೀಚೆಗೆ, ಸಂವಹನ ತಜ್ಞ ಮತ್ತು ಲೇಖಕ ಡಯಾನಾ ಬೂಹರ್, CSP ನ ಕೆಲವು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಲು ನನಗೆ ಅವಕಾಶವಿದೆ. "ಒಳ್ಳೆಯ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆ ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಸಾಕು" ಎಂದು ಅವರು ಏಕೆ ಹೇಳುತ್ತಾರೆಂದು ನಾನು ಕಂಡುಕೊಂಡೆ.

ಡಯಾನಾ ಬೂಹರ್ ಅವರು ಬೂಹರ್ ಕನ್ಸಲ್ಟೆಂಟ್ಸ್, ಇಂಕ್., ಡಲ್ಲಾಸ್-ಫೋರ್ಟ್ನಲ್ಲಿ ಅಂತರರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಸಂವಹನ ತರಬೇತಿ ಮತ್ತು ಸಲಹಾ ಸಂಸ್ಥೆಗಳ ಅಧ್ಯಕ್ಷರಾಗಿದ್ದಾರೆ. ವರ್ತ್ ಮೆಟ್ರೋಪ್ಲೆಕ್ಸ್. ಅವರ ಸಂಸ್ಥೆಯು ವ್ಯವಹಾರ ಮತ್ತು ತಾಂತ್ರಿಕ ಬರವಣಿಗೆ, ಪ್ರಸ್ತಾಪದ ಬರವಣಿಗೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಸಂವಹನ, ಅಂತರ್ವ್ಯಕ್ತೀಯ ಕೌಶಲ್ಯಗಳು, ಪರಿಹರಿಸುವ ಘರ್ಷಣೆ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿನ ವಿಷಯಗಳಲ್ಲಿ ಸಂವಹನ ಕಾರ್ಯಾಗಾರಗಳು ಮತ್ತು ಭಾಷಣಗಳನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ. ಅರ್ಪಣೆಗಳ ಸಂಪೂರ್ಣ ಪಟ್ಟಿಗಾಗಿ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಮಾಹಿತಿಗಾಗಿ, www.booherconsultants.com ನಲ್ಲಿ ಅವರ ವೆಬ್ಸೈಟ್ಗೆ ಭೇಟಿ ನೀಡಿ

ಜೂನಿಯರ್: ಯಶಸ್ವೀ ವ್ಯವಹಾರಕ್ಕೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆ ಎಷ್ಟು ಮುಖ್ಯವಾದುದು?

ಡಿಬಿ: ಗ್ರಾಹಕರು ಹಿಂದೆಂದಿಗಿಂತಲೂ ಹೆಚ್ಚು ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಅನುಭವಿಸುತ್ತಾರೆ. ಅವರು ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳನ್ನು ವೇಗವಾಗಿ, ಅಗ್ಗವಾಗಿ, ಶೀಘ್ರವಾಗಿ-ಯಾರಿಗೆ ಒದಗಿಸಬೇಕೆಂದು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ. ಇದರರ್ಥ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಅನುಕೂಲವೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕೀಪ್ ಮಾಡುವ ಮತ್ತು ಪುನರಾವರ್ತಿತ ವ್ಯವಹಾರವನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವ ನಿಮ್ಮ ಸಾಮರ್ಥ್ಯದಲ್ಲಿದೆ. ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಮ್ಮ ಅಸಮಾಧಾನವನ್ನು ಹರಡಲು ಇಮೇಲ್ ಮನಸ್ಸು ಹೆಚ್ಚು ಸುಲಭವಾಗುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಜೋನ್ಸ್ ಅನ್ನು ಕೋಪ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಿ ಮತ್ತು ನೀವು ಅವರ ಹತ್ತು ಮಂದಿ ಸಹೋದ್ಯೋಗಿಗಳಿಗೆ ಅಸಹ್ಯ ವದಂತಿಯನ್ನು ಮಾಡಿದ್ದೀರಿ ಎಂಬುದು ನಿಮಗೆ ತಿಳಿದಿದೆ.

ಜೂ: ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯ ನಿಮ್ಮ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನವೇನು?

ಡಿಬಿ: ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಸಾಕು. ಅದು ಉನ್ನತ, ವಾಹ್, ಅನಿರೀಕ್ಷಿತ ಸೇವೆಯಾಗಿರಬೇಕು. ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತವಾಗಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ನೀವು ಏನು ಹೇಳುತ್ತೀರಿ ಎಂದು ನೀವು ಹೇಳುವಿರೆಂದು ನೀವು ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ನೀವು ಹೇಳುವುದನ್ನು ನೀವು ಹೇಗೆ ಹೇಳುತ್ತೀರಿ, ನೀವು ಭರವಸೆ ನೀಡಿದ ಬೆಲೆ ಮತ್ತು ಸ್ವಲ್ಪ ಹೆಚ್ಚುವರಿ "ನಾನು ನಿಮ್ಮ ವ್ಯವಹಾರವನ್ನು ಮೆಚ್ಚುತ್ತೇನೆ" ಎಂದು ಹೇಳುವುದು.

ಜೂನಿಯರ್: ನೀವು ಅದನ್ನು ಹೇಗೆ ಪ್ರಮಾಣೀಕರಿಸುತ್ತೀರಿ ಮತ್ತು ಅಳೆಯಬಹುದು?

ಡಿಬಿ: ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಇದ್ದಂತೆ ಅನೇಕ ಮಾರ್ಗಗಳಿವೆ. ಲಿಖಿತ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳ ಕುಸಿತ, ಮೌಖಿಕ ದೂರುಗಳು ಕಡಿಮೆಯಾಗುವುದು, ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಸ್ತುತ ಗ್ರಾಹಕರು ಉತ್ಪಾದಿಸುವ ಹೆಚ್ಚಿನ ಉಲ್ಲೇಖಗಳು, ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಸ್ತುತ ಗ್ರಾಹಕರ ಪುನರಾವರ್ತಿತ ವ್ಯವಹಾರದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಳ, ವೇಗದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಸಮಯ / ಸಮಯದ ಸಮಯದ ಮೇಲೆ ನಿಮ್ಮ ಸ್ಕೋರ್ಕಾರ್ಡ್ನಂತೆ ನೀವು ಹಲವಾರು ಮಾನದಂಡಗಳನ್ನು ಬಳಸಬಹುದು ಆದೇಶಗಳು, ಹೆಚ್ಚಿದ ಉತ್ಪಾದಕತೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಯೋಜನೆಗಳಲ್ಲಿ ಕಡಿಮೆ ಮರು ಕೆಲಸ. ಅನೇಕ ಆಯ್ಕೆಗಳಿವೆ. ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಸಲಹಾ ಮತ್ತು ತರಬೇತಿಯ ಭಾಗವೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ವೈಯಕ್ತಿಕವಾಗಿ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಹೇಗೆ ನಿರ್ಧರಿಸಲು. ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ವೆಚ್ಚಗಳು ಸಮಯ ಮತ್ತು ಹಣ, ಆದರೆ ನೀವು ಹೇಗೆ ಸ್ಕೋರ್ ಮಾಡಬೇಕೆಂದು ನೋಡಲು ಅದು ಯೋಗ್ಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ.

ಜೂನಿಯರ್: ಅಂತರ್ಜಾಲದಲ್ಲಿ ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆ ಬೇರೆಯೇ?

db: ಪ್ರಾಥಮಿಕ ವ್ಯತ್ಯಾಸವೆಂದರೆ ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಬಾಂಧವ್ಯವನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವಲ್ಲಿ ಕಷ್ಟವಾಗಿದ್ದು, ಏಕೆಂದರೆ ಕೆಲವೇ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ನೈಜ-ಸಮಯದ ಪರಸ್ಪರ ಕ್ರಿಯೆ ಇರುತ್ತದೆ. ಎರಡನೆಯ ವ್ಯತ್ಯಾಸವೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಅಸ್ಪಷ್ಟ ಮತ್ತು ವಿರೋಧಿಯಾಗಿದ್ದು, ಏಕೆಂದರೆ ಅವರು ಅನಾಮಧೇಯರಾಗಿ ಉಳಿಯಲು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಬಹುದು. ಅವರು ಇದ್ದಾರೆ; ಅವರು ಹೊರಟಿದ್ದಾರೆ; ಅವರು ಎರಡನೆಯ ಚಿಂತನೆಯಿಲ್ಲದೆ ಚಲಿಸುತ್ತಾರೆ. ನಿಮ್ಮ ಸೈಟ್ ಬಳಕೆದಾರ ಸ್ನೇಹಿ ಹೇಗೆ ಮೊದಲ ಅನಿಸಿಕೆಗಳು, ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ನಿಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಬಳಕೆದಾರ ಸ್ನೇಹಿ ಹೇಗೆ ಭಾಷಾಂತರಗೊಳ್ಳಲು.

ಜೂನಿಯರ್: ಒಳ್ಳೆಯ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆ ವ್ಯವಹಾರದ ಯಶಸ್ಸಿಗೆ ಬಹಳ ಮುಖ್ಯವಾದುದಾದರೆ, ಏಕೆ ಕೆಲವು ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಇದೆಯೆ?

ಡಿಬಿ: ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಮೂರು ವಿಷಯಗಳ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ: ಸಂಸ್ಥೆಯ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಾಹಕರು, ಸಿಬ್ಬಂದಿಗೆ ನೀಡುವ ತರಬೇತಿ, ಮತ್ತು ತಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯು ತಮ್ಮ ಸಂಸ್ಥೆಯನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸುವ ಮೂಲಕ ತಮ್ಮದೇ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿಯ ವರ್ತನೆ ಹೊಂದಿದ ಗ್ರಾಹಕರ ಸ್ನೇಹಿ ನೀತಿಗಳು. ಇವುಗಳಲ್ಲಿ ಯಾವುದಾದರೂ ವ್ಯಾಕ್ನಿಂದ ಹೊರಹೊಮ್ಮಿದ್ದರೆ ಏನಾಗುತ್ತದೆ ಎಂಬುದರ ಬಗ್ಗೆ ನಾನು ವಿವರಿಸುತ್ತೇನೆ. ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಾಹಕರಿಗೆ ನಿಜವಾಗಿ ತಿಳಿದಿಲ್ಲವಾದರೆ / ಫ್ರಂಟ್ಲೈನ್ನಲ್ಲಿ ಅವರ ನೀತಿಗಳನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸುವುದು ಹೇಗೆ ಎಂದು ನೋಡಿದರೆ, ನೀತಿಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಬಹುದೆಂಬುದರ ವಾಸ್ತವಿಕ ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ಪತ್ತೆಹಚ್ಚಲು ಅವರು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಆಘಾತಕ್ಕೊಳಗಾಗುತ್ತಾರೆ. ಜನರನ್ನು ನಿರ್ದಿಷ್ಟತೆಗಳಲ್ಲಿ ತರಬೇತಿ ನೀಡದಿದ್ದರೆ (ಜನರ ಹೆಸರನ್ನು ನಗುವುದು ಮತ್ತು ಉಪಯೋಗಿಸಬೇಡಿ), ಅವರು ಬಯಸಿದಾಗಲೂ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ನಿರ್ಮಿಸುವುದು ಎಂಬುದು ಅವರಿಗೆ ಗೊತ್ತಿಲ್ಲ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ಅವರು ಬಾಗಿಲು ತೆರಳಿದಾಗ ಅಂಗೀಕರಿಸುವಲ್ಲಿ ಮುಂಚೂಣಿ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗೆ ನೀವು ಹೇಳಬಹುದು.

ಆದರೆ ಅವುಗಳನ್ನು ಅಂಗೀಕರಿಸುವುದು ಹೇಗೆ ಎಂದು ಅವರು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ಮುಂದಿನ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ "ಮುಂದೆ" ಹೇಳುವುದು ಸೂಕ್ತವಾದುದಾಗಿದೆ, ಇದರಿಂದಾಗಿ ಅವುಗಳನ್ನು "ಸಂಸ್ಕರಿಸಿದ" ವ್ಯಕ್ತಿಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಸಂಖ್ಯೆಯಂತೆ ಭಾವಿಸುವಂತೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಮತ್ತು ಅಂತಿಮವಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯು ಕಳಪೆ ನೌಕರರ ಚಿಕಿತ್ಸೆಯ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ಹೇಗೆ ಹೊರಹೊಮ್ಮುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ವಿವರಿಸುತ್ತೇನೆ. ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತವಾಗಿ: ನೌಕರರು ಹಗೆತನವನ್ನುಂಟು ಮಾಡಬಹುದು. ಅವರು ತಳ್ಳಲ್ಪಟ್ಟರೆ ಮತ್ತು ಅನ್ಯಾಯವಾಗಿ ಚಿಕಿತ್ಸೆ ನೀಡಿದರೆ, ಅವರು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಓಡಿಸಲು ವಿಷಯಗಳನ್ನು ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ "ಸಹ ಪಡೆಯುತ್ತೀರಿ" (ಸುಳ್ಳು, ನಿಮ್ಮ ಕೊಳಕು ಲಿನಿನ್ ಅನ್ನು ಏರ್ಪಡಿಸಿ, ಮತ್ತೆ ಕರೆ ಮಾಡಲು ಮರೆಯಿರಿ ಅಥವಾ ಅನುಸರಿಸಿರಿ).

ಜೂನಿಯರ್: ಚಿಲ್ಲರೆ ಉದ್ಯಮವು ಕೆಟ್ಟ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ ಎಂದು ನಾನು ಭಾವಿಸುತ್ತೇನೆ. ಇದು ನಿಜಕ್ಕೂ ಬೆಂಬಲಿತವಾಗಿದೆ?

ಡಿಬಿ: ಚಿಲ್ಲರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯು ಕೆಟ್ಟದಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳುವ ಯಾವುದೇ ಸಂಶೋಧನೆಯ ಬಗ್ಗೆ ನನಗೆ ಗೊತ್ತಿಲ್ಲ, ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ಸ್ಟಾಕ್ ಬ್ರೋಕರೇಜ್ ಸಂಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ನೀಡಿತು. ಆದರೆ ಕಳಪೆ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಉಲ್ಲೇಖಿಸುವಾಗ ಚಿಲ್ಲರೆ ಪರಿಸರವು ಮನಸ್ಸಿನಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಕಂಡುಬರುವುದರಿಂದ ಅವರ ಗ್ರಾಹಕರ ಬೇಸ್ ತುಂಬಾ ವಿಶಾಲ ಮತ್ತು ಕಳಪೆ ಸೇವೆಯಾಗಿದೆ ಎಂದು ಗುರುತಿಸುವುದು ತುಂಬಾ ಸುಲಭ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಸ್ಟಾಕ್ ಬ್ರೋಕರೇಜ್ ಸಂಸ್ಥೆ ಎರಡು ವಾರಗಳ ತನಕ ನಿಮ್ಮ ಹೊಸ ಖಾತೆಯಲ್ಲಿ ಸರಿಯಾದ ಕಾಗದಪತ್ರವನ್ನು ನಿಮಗೆ ಕಳುಹಿಸಲಿಲ್ಲ, ಮತ್ತು ಅವು ತಪ್ಪಾಗಿ ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳದಿರಬಹುದು ಅಥವಾ ಇರಬಹುದು. ಅವಶ್ಯಕತೆ ಏನು ಮಾಡಿದರು ಅಥವಾ ಮಾಡಲಿಲ್ಲ / ಸಂವಹನವನ್ನು ಪತ್ತೆಹಚ್ಚಲು ಪತ್ತೆಹಚ್ಚಲು ಕಷ್ಟಕರವಾದ ದೃಶ್ಯಗಳ ಹಿಂದೆ. ಆದರೆ ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರದೊಂದಿಗೆ, ನೀವು ಬಾಗಿಲನ್ನು ನಡೆಸುವಾಗ ಎಲ್ಲಾ ಫೌಲ್-ಅಪ್ಗಳು ಸುಲಭವಾಗಿ ಮತ್ತು ತಕ್ಷಣವೇ ಗೋಚರಿಸುತ್ತವೆ: ಮಾರಾಟದ ಸಂಪರ್ಕವು ತನ್ನ ತಾಯಿಯೊಂದಿಗೆ ಫೋನ್ನಲ್ಲಿದೆ. ಯಾರೂ ಕರೆಯಲಿಲ್ಲ / ನನ್ನ ಹೆಸರನ್ನು ಕೇಳಿದರು. ನನ್ನ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯಲು ಸರಿಯಾದ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಯಾರೂ ಕೇಳಲಿಲ್ಲ. ಯಾರೂ ನಗಲಿಲ್ಲ. ಗುಮಾಸ್ತರು ವ್ಯಾಪಾರವನ್ನು ತಿಳಿದಿರಲಿಲ್ಲ. ನಾನು ನೀತಿಗೆ ವಿನಾಯಿತಿ ಕೇಳಿದಾಗ ಯಾರೊಬ್ಬರೂ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗಲಿಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲಿ ಎಲ್ಲ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ತಕ್ಷಣವೇ ಬೆಳಗುತ್ತವೆ.

ಜೂನಿಯರ್: ನಿಜವಾಗಿಯೂ ನೀವು ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಎದುರಿಸಿದ್ದ ಕೆಲವು ಉದಾಹರಣೆಗಳು ಯಾವುವು? ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಕೆಟ್ಟದ್ದಾಗಿದೆ? ಕೆಟ್ಟವರು ವಿಭಿನ್ನವಾಗಿ ಏನು ಮಾಡಬಹುದು?

db: ನಾವು ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ಕರ್ತವ್ಯದ ಸೇವೆಯ ಮೇಲ್-ಮತ್ತು-ಮೀರಿ-ಕರೆದ ಒಂದು ಉತ್ತಮ ಉದಾಹರಣೆ ಹೊಂದಿದ್ದೇವೆ. ನಮ್ಮ ತರಬೇತುದಾರರಲ್ಲಿ ಒಬ್ಬರು ಡೆನ್ವರ್ನಲ್ಲಿನ ಹೋಟೆಲ್ನಲ್ಲಿ ನೆಲೆಸಿದ್ದರು. ನಮ್ಮ ಕಾರ್ಯಾಗಾರದ ಮೊದಲ ಬೆಳಿಗ್ಗೆ ಅವಳು ತನ್ನ ಬಾಡಿಗೆ ಕಾರುಗೆ ಹೋದಾಗ, ಅವಳು ಸತ್ತ ಬ್ಯಾಟರಿಯನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿದಳು. ಹೋಟೆಲ್ ಡೆಸ್ಕ್ ಕ್ಲರ್ಕ್ ಅವಳು ಬಾಡಿಗೆ ಕಾರ್ ಏಜೆನ್ಸಿಗೆ ಹತಾಶ ಕರೆ ಮಾಡಿ ಅದನ್ನು ಕೇಳಲು ಎರಡು ಗಂಟೆಗಳ ಮೊದಲು ಹೊರಬಂದು ಕೇಳಿದಳು. ಸೆಮಿನಾರ್ಗೆ ತೆರಳಲು ಅವರು ಬೇರೆ ಯಾವುದೇ ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ನೀಡಲಿಲ್ಲ. ಹೋಟೆಲ್ ಮೇಜಿನ ಗುಮಾಸ್ತರು ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಕೇಳುತ್ತಿದ್ದರು ಮತ್ತು ದಿನಕ್ಕೆ ನಮ್ಮ ತರಬೇತುದಾರನ ತನ್ನ ವೈಯಕ್ತಿಕ ಕಾರನ್ನು ಸಾಲವಾಗಿ ನೀಡಲು ಸ್ವಯಂ ಸೇವಿಸಿದರು ಮತ್ತು ದಿನಕ್ಕೆ ಅದನ್ನು ಸರಳವಾಗಿ ನಿಲುಗಡೆ ಮಾಡಲಾಗುವುದು ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಯಾವುದೇ ಬಳಕೆ ಇರಲಿಲ್ಲ. ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ, ಬಾಡಿಗೆ ಕಾರ್ ಏಜೆನ್ಸಿ, "ನಿಮಗೆ ಸಮಸ್ಯೆ ಸಿಕ್ಕಿದೆ, ಇಲ್ಲಿ ನಮ್ಮ ನೀತಿ ಇಲ್ಲಿದೆ, ಮುಂದಿನ ಬಾರಿಗೆ ಹಾಗೆ ಅಥವಾ ಬಾಡಿಗೆಗೆ ಹೋಗು". ಬದಲಾಗಿ, ಅವರು ವೇಗವಾಗಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುವ ಸಮಯಕ್ಕಾಗಿ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿರಬೇಕು. ಅದರ ಬದಲಾಗಿ, ಅತಿಥಿಗಳು ಬಾಡಿಗೆಗೆ ಟ್ಯಾಕ್ಸಿ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಶುಲ್ಕವನ್ನು ಮರುಪಾವತಿಸಲು ಸೂಚಿಸುವುದನ್ನು ಸೂಚಿಸುವಂತಹ ಇತರ ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ನೀಡಲು ಅನುಮೋದನೆ ಮತ್ತು ಮುಂದಾಲೋಚನೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರಬೇಕು.

ಜೂನಿಯರ್: ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರಾಗಿ ನಾನು ಆದರ್ಶ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಗಿಂತ ಕಡಿಮೆಯಿರುವ ಖ್ಯಾತಿಯೊಂದಿಗೆ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯನ್ನು ಕೈಗೊಂಡಿದ್ದಲ್ಲಿ, ನಾನು ಅದರ ಬಗ್ಗೆ ಏನು ಮಾಡಬಹುದು? ನಾನು ಮೊದಲಿಗೆ ಏನು ಮಾಡಬೇಕು?

ಡಿಬಿ: ಅದನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಿ ನಂತರ ಬಡಿವಾರ. ಇನ್ನೊಂದು ಮಾರ್ಗವಲ್ಲ. ಹೊಸ ಸೇವಾಕರ್ತರು ಮಾಡುವ ತಪ್ಪು, ಕೆಲಸವನ್ನು ವಹಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಅವರ ಸಾರ್ವಜನಿಕ / ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅವರ ಉದ್ದೇಶಗಳಿಗೆ ಘೋಷಣೆ ಮಾಡುವುದು. ಆದರೆ ಅವರು ಇನ್ನೂ ಹೊಸ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಮತ್ತು ನೀತಿಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಸ್ಥಳದಲ್ಲಿ ತರಬೇತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿಲ್ಲ, ಹಾಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಏನನ್ನೂ ಬದಲಾಯಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರ ಉನ್ನತ ಭರವಸೆಯನ್ನು ಬಿಡಲಾಗಿದೆ. ನಂತರ ಅವರು ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚು ಪ್ರತಿಕೂಲ ಮತ್ತು ನಿರಾಶೆಗೊಂಡರು. ಆದ್ದರಿಂದ, ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವುದು, ಉತ್ತಮ ಸೇವೆ ನೀಡಲು ಸಿಬ್ಬಂದಿಗೆ ತರಬೇತಿ ನೀಡುವುದು ಮೊದಲ ಹೆಜ್ಜೆ, ಮತ್ತು ನಂತರ ಅದನ್ನು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನೀವು ಸಾಬೀತುಪಡಿಸುವಂತೆ ಮಾಡಿದಂತೆ ಬದಲಾವಣೆಗೆ ಘೋಷಿಸಿ.

ಜೂನಿಯರ್: ನಾನು ಆ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ಜವಾಬ್ದಾರಿಯನ್ನು ಸ್ವಲ್ಪ ಸಮಯದವರೆಗೆ ಹೊಂದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ಈ ಸಂದರ್ಶನವು ನನಗೆ ತೋರಿಸುವುದಾದರೆ ನಾನು ಸುಧಾರಿಸಬೇಕಾಗಿದೆ, ನಿಮ್ಮ ಹಿಂದಿನ ಉತ್ತರಕ್ಕಿಂತ ಭಿನ್ನವಾದ ಯೋಜನೆ ಯಾವುದು?

ಡಿಬಿ: ಒಂದೇ. ನಿಮ್ಮ ಬಾಯಿ ಇರುವ ನಿಮ್ಮ ಹಣ, ಸಮಯ, ಮತ್ತು ಬದ್ಧತೆಯನ್ನು ಇರಿಸಿ. ಆಗಾಗ್ಗೆ ಕಷ್ಟ. ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬರೂ ಒಳ್ಳೆಯ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ನಂಬುತ್ತಾರೆ - ಸಿದ್ಧಾಂತದಲ್ಲಿ. ಜನರು ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ತಮ್ಮ ಉದ್ದೇಶಗಳನ್ನು ಕೈಗೊಳ್ಳಲು ಬದ್ಧರಾಗಿರುವಾಗ ನಿಜವಾದ ವ್ಯತ್ಯಾಸ ಉಂಟಾಗುತ್ತದೆ.

ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿ ಒದಗಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ವ್ಯತ್ಯಾಸವನ್ನು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಮಾಡಲು ನಿಮ್ಮ ಅವಕಾಶ ಇಲ್ಲಿದೆ. ತಮ್ಮ ಉದ್ದೇಶಗಳನ್ನು ಕೈಗೊಳ್ಳಲು ನಿಮ್ಮ ಜನರು ನಿಜವಾಗಿ ಬದ್ಧರಾಗುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಿ