ಕೇಂದ್ರ KPI ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿ
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ನಿರ್ವಹಿಸಬಹುದಾದ ಅನೇಕ ಕೆಪಿಐಗಳಿವೆ. ಕಡಿಮೆ ವಿವರಣೆಯೊಂದಿಗೆ ಸಾಮಾನ್ಯವಾದವುಗಳ ಪೈಕಿ ಕೆಲವು ಕೆಳಗೆ ಪಟ್ಟಿ ಮಾಡಲಾಗಿದೆ.
ಮುಂದೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ವಿವರಣೆಗಳು ಇವೆ. ವ್ಯವಹಾರ ನಿರ್ವಹಣಾ ಪದಕೋಶದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ವ್ಯವಹಾರ ಪದಗಳನ್ನು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾಗಿದೆ.
- ಉತ್ತರಿಸಲು ಸಮಯ: ಒಳಬರುವ ಕರೆಗೆ ಏಜೆಂಟ್ ಉತ್ತರಿಸಲು ಎಷ್ಟು ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ?
- ಪರಿತ್ಯಜಿಸು ದರ: ಅವರು ಉತ್ತರಿಸುವುದಕ್ಕಿಂತ ಮೊದಲು ಯಾವ ಶೇಕಡಾವಾರು ಕರೆಗಳು ಕಳೆದುಹೋಗಿವೆ?
- ಕರೆಯನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಸಮಯ: ಕರೆ ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಲು ಏಜೆಂಟ್ ಎಷ್ಟು ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ?
- ಮೊದಲ ಕಾಲ್ ರೆಸಲ್ಯೂಷನ್: ಒಂದೇ ಕರೆಯಲ್ಲಿ ಶೇಕಡಾವಾರು ಕರೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಬಹುದು?
- ವರ್ಗಾವಣೆ ದರ: ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಲು ಯಾರಾದರೂ ಶೇಕಡಾವಾರು ಕರೆಗಳನ್ನು ವರ್ಗಾವಣೆ ಮಾಡಬೇಕು?
- ಐಡಲ್ ಸಮಯ: ಆ ಕರೆದಿಂದ ವ್ಯವಹಾರವನ್ನು ಮುಗಿಸಲು ಕರೆ ಮಾಡಿದ ನಂತರ ಏಜೆಂಟ್ ಎಷ್ಟು ಸಮಯವನ್ನು ಕಳೆಯುತ್ತಾನೆ?
- ಹೋಲ್ಡ್ ಟೈಮ್: ಕರೆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟ್ ಕಾಲರ್ ಅನ್ನು ಹಿಡಿದಿಡಲು ಎಷ್ಟು ಸಮಯವನ್ನು ಇಟ್ಟುಕೊಂಡಿದ್ದಾನೆ?
ಸೆಂಟರ್ ಏಜೆಂಟ್ KPI ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿ
ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಗಳ ಜೊತೆಗೆ , ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಕರೆ ವಿತರಕರ (ಎಸಿಡಿ) ಫೋನ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳಿಂದ ನಿಖರವಾಗಿ ಅಳೆಯಬಹುದಾದಂತಹ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳು ಈ ಕೆಳಗಿನಂತಹ ಕಡಿಮೆ ವಸ್ತುನಿಷ್ಠ ಮೆಟ್ರಿಕ್ಗಳ ವಿರುದ್ಧ ಏಜೆನ್ಸಿಯ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯನ್ನು ಅಳತೆ ಮಾಡಲು ಗುಣಮಟ್ಟ ಮಾನಿಟರಿಂಗ್ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಬಳಸುತ್ತವೆ.
- ಫೋನ್ ಶಿಷ್ಟಾಚಾರ: ಕರೆದಾರ ಅಥವಾ ವೀಕ್ಷಕ ಏಜೆಂಟನ ನಡವಳಿಕೆ ಅಥವಾ ಕರೆಗೆ ಹೇಗೆ ದರ ನೀಡಿದರು?
- ಜ್ಞಾನ ಮತ್ತು ವೃತ್ತಿಪರತೆ: ಕರೆದಾರನ ಅಥವಾ ವೀಕ್ಷಕನು ಏಜೆಂಟನ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ಜ್ಞಾನವನ್ನು ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ ಅಥವಾ ಕಾಲರ್ನ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಅನುಸರಿಸುವ ವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ರೇಟ್ ಮಾಡಿದೆ?
- ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳಿಗೆ ಅಂಟಿಕೊಳ್ಳುವುದು: ಒಬ್ಬರು ಇದ್ದರೆ, ಅಥವಾ ಕರೆಗಳು ಮತ್ತು ಕರೆ ಮಾಡುವವರನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಲು ಕಂಪೆನಿಯು ಸೂಚಿಸಿದ ಇತರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸುವಲ್ಲಿ ದಳ್ಳಾಲಿ ಹೇಗೆ ನಿರ್ಣಯಿಸಿದನು?
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಕೆಪಿಐ ವಿವರಣೆಗಳು
- ಉತ್ತರಿಸಲು ಸಮಯ: ಇದು ಏಜೆಂಟರಿಂದ ಉತ್ತರಿಸುವವರೆಗೂ ಕರೆ ಪಡೆಯುವಾಗ ಸಮಯದಿಂದ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಸೆಕೆಂಡುಗಳಲ್ಲಿ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಲಾದ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ. ಏಜೆಂಟ್ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಣೆಯ ಬದಲಾಗಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಒಂದು ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ. ಹಾಗಿದ್ದರೂ, ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಏಜೆಂಟ್ಸ್ ಅವರು ಹಾಗೆ ಮಾಡಲು ನಿರ್ಧರಿಸಿದಾಗ ಕರೆಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಲು ಲಭ್ಯವಿರುತ್ತದೆ. ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಪರಿತ್ಯಕ್ತ ದರಕ್ಕೆ ನಿಕಟ ಸಮಯ ಮೀರಿದೆ.
- ಪರಿತ್ಯಕ್ತ ದರ: ಇದು ಅವರ ಕರೆಗೆ ಉತ್ತರಿಸುವ ಏಜೆಂಟ್ ಅನ್ನು ತಲುಪುವ ಮೊದಲು ಸಂಪರ್ಕ ಕಡಿತಗೊಳಿಸಿದ ಕರೆದಾರರ ಸಂಖ್ಯೆಯ ಶೇಕಡಾವಾರು ಎಂದು ಅಳತೆ, ಇದು. ಇದು ಏಜೆಂಟ್ ಪ್ರದರ್ಶನಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ. ಹೇಗಾದರೂ, ಇದು ಕಾಲ್ ಹ್ಯಾಂಡ್ಲಿಂಗ್ ಟೈಮ್ಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದೆ.
- ಕಾಲ್ ಹ್ಯಾಂಡ್ಲಿಂಗ್ ಟೈಮ್: ಇದು ಸೆಕೆಂಡುಗಳಲ್ಲಿ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ, ಏಜೆಂಟ್ ಕಾಲರ್ನೊಂದಿಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿದಾಗ. ಕರೆ ಮಾಡುವವರ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಸ್ವರೂಪ ಮತ್ತು ಸಂಕೀರ್ಣತೆಯನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ ಕರೆಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಲು ಈ ಕರೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸಮಯ ಬದಲಾಗುತ್ತದೆ. ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ, ಯಾವುದೇ ಒಂದು ಕರೆಯಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟ್ನ ಕರೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸಮಯವು ಉತ್ತಮ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಆಗಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಏಜೆಂಟನ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ನಿಖರವಾದ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನವನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಹಲವಾರು ಕರೆಗಳ ಮೇಲೆ ಕರೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸಮಯವನ್ನು ಸರಾಸರಿ ಮಾಡುವುದು ಮುಖ್ಯ. ಸರಾಸರಿ ಕರೆ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸಮಯವು ಒಟ್ಟಾರೆಯಾಗಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಾಗಿ ಮತ್ತು ಕರೆ ಸೆಂಟರ್ನಲ್ಲಿನ ಪ್ರತ್ಯೇಕ ತಂಡಗಳಿಗೆ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಆಗಿದೆ.
- ಮೊದಲ ಕಾಲ್ ರೆಸಲ್ಯೂಷನ್ (ಎಫ್ಸಿಆರ್): ಇದು ಆ ಕರೆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸಲಾದ ಕರೆಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯ ಶೇಕಡಾವಾರು ಎಂದು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದ ಅಳತೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಕರೆ ಮಾಡುವವನಿಗೆ ಹೊರಹೋಗುವ ಕರೆ ಮಾಡಲು ಹಿಂದಕ್ಕೆ ಕರೆ ಮಾಡಲು ಅಥವಾ ಏಜೆಂಟ್ಗೆ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲ ಹೆಚ್ಚುವರಿ ಮಾಹಿತಿ. ಇದು ಪರೋಕ್ಷವಾಗಿ ಏಜೆಂಟ್ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಣೆಯ ಮಾಪನವಾಗಿದೆ. ಉತ್ತಮ ಏಜೆಂಟ್ ತಮ್ಮ ವೈಯಕ್ತಿಕ FCR ಆಗಿರುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಇದು ನಿಖರವಾದ ಮಾಪನವಲ್ಲ ಏಕೆಂದರೆ ಕರೆದ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಏಜೆಂಟ್ ಹೊರತುಪಡಿಸಿ ಬೇರೊಬ್ಬರು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಕ ಅಥವಾ ಇನ್ನಿತರ ಇಲಾಖೆಯಿಂದ ಕ್ರಮ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಅಗತ್ಯವಾಗಬಹುದು. ಎಫ್ಸಿಆರ್ ನಿಖರವಾಗಿ ಅಳೆಯಲು ಕಷ್ಟ ಮತ್ತು ಎಚ್ಚರಿಕೆಯಿಂದ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಬೇಕು.
- ವರ್ಗಾವಣೆ ದರ: ಮೊದಲ ಕಾಲ್ ರೆಸಲ್ಯೂಷನ್ ಜೊತೆಗೆ, ಕೆಲವು ಕರೆಗಳನ್ನು ಕೇಂದ್ರಗಳು ವರ್ಗಾವಣೆ ದರವನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತವೆ. ಏಜೆಂಟ್ ಪೂರ್ಣಗೊಳ್ಳಲು ಬೇರೊಬ್ಬರಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸಬೇಕಾದ ಕರೆಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯ ಶೇಕಡಾವಾರು ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ಇದು ಮಾಪನವಾಗಿದೆ. ಇದು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಕನಿಗೆ ಅಥವಾ ಇನ್ನೊಂದು ವಿಭಾಗಕ್ಕೆ ಇರಬಹುದು. ವರ್ಗಾವಣೆಗೆ ಕಾರಣವೆಂದರೆ ಏಜೆಂಟ್ನ ತಪ್ಪು, ಕಾಲರ್ನ ವಿನಂತಿಯನ್ನು, ಅಥವಾ ಒಳಬರುವ ಕರೆಗೆ ತಪ್ಪಾಗಿ ರೂಟಿಂಗ್ ಆಗಿರಬಹುದು.
- ಐಡಲ್ ಸಮಯ: ಇದು ಸೆಕೆಂಡುಗಳಲ್ಲಿ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ, ಕರೆದಾರನು ಕರೆಮಾಡಿದ ನಂತರ ಒಂದು ಏಜೆಂಟ್ ಕರೆ ಮಾಡುವಲ್ಲಿ ಮುಗಿದ ಸಮಯದ ಸಮಯ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ವಿನಂತಿಸಿದ ವಸ್ತುವನ್ನು ಒಂದು ಹೊದಿಕೆಗೆ ಹಾಕಲು ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಕರೆಮಾಡುವವರಿಗೆ ಮೇಲ್ ಕಳುಹಿಸಲು ಏಜೆಂಟ್ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸಮಯ ಇರಬಹುದು. ಕೆಲವು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳಿಗೆ ಅಂತಹ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಲು ಏಜೆಂಟ್ ಅಗತ್ಯವಿರುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಕರೆ ಮಾಡುವವರು ಫೋನ್ನಲ್ಲಿ ಕಾಯುತ್ತಾರೆ. ಇದು ಕಡಿಮೆ ಐಡಲ್ ಸಮಯ ಮೌಲ್ಯಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಕರೆ ಹ್ಯಾಂಡ್ಲಿಂಗ್ ಟೈಮ್.
- ಹೋಲ್ಡ್ ಟೈಮ್: ಇದು ಒಂದು ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ, ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಸೆಕೆಂಡುಗಳಲ್ಲಿ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ, ಕರೆ ಮಾಡುವ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಒಬ್ಬ ಏಜೆಂಟ್ ಹಿಡಿದಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವ ಕಾಲರ್ ಅನ್ನು ಇಡುತ್ತದೆ. ಕಾಲರ್ನ ಸಮಸ್ಯೆಯೊಂದಕ್ಕೆ ಉತ್ತರವನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯಲು ಬೇರೆಯವರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಲು ಅಥವಾ ಮಾತನಾಡಲು ಸಮಯ ಬೇಕಾಗಬಹುದು. ಕರೆಮಾಡುವವರೊಂದಿಗೆ ಏಜೆಂಟ್ ತಪಾಸಣೆ ಮಾಡದೆಯೇ ಕರೆಮಾಡುವವರನ್ನು ಕರೆದೊಯ್ಯಲು ಗರಿಷ್ಠ ಸಮಯದ ಸಮಯವನ್ನು ಹಲವು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳು ಸೂಚಿಸುತ್ತವೆ.
- ದೂರವಾಣಿ ಶಿಷ್ಟಾಚಾರ: ಇದು ಕರೆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟನ ಶಿಷ್ಟಾಚಾರದ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಶೇಕಡಾವಾರು ಎಂದು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ. ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಅನೇಕ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ, ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ತೂಕ, ಕರೆಗಳನ್ನು ಕೇಳುವ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮಾನಿಟರ್ನಿಂದ ಅದನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಪರಿಶೀಲಿಸಿದ ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಂಶಗಳು, ಏಜೆಂಟನ ಸ್ಕೋರ್ ಹೆಚ್ಚಿನದು. ಇವುಗಳು "ಹೆಸರಿನ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸ್ವಾಗತಿಸಿತು", "ಸ್ಪಷ್ಟವಾದ, ಶಾಂತ ಧ್ವನಿಯಲ್ಲಿ ಮಾತನಾಡಿದರು" ಮತ್ತು "ತಿಳುವಳಿಕೆ ಪರಿಶೀಲಿಸಲು ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಕಾಲರ್ನ ಸಮಸ್ಯೆ" ಇವುಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿವೆ.
- ಜ್ಞಾನ ಮತ್ತು ವೃತ್ತಿಪರತೆ: ಇದು ಕರೆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟನ ಜ್ಞಾನದ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಶೇಕಡಾವಾರು ಎಂದು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಕರೆ ಸೆಂಟರ್ನಲ್ಲಿನ ಮಾರಾಟ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಅಥವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಜ್ಞಾನದಲ್ಲಿ ಉತ್ಪನ್ನ ಜ್ಞಾನವಾಗಿರಬಹುದು.
- ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳಿಗೆ ಅಂಟಿಕೊಳ್ಳುವುದು: ಇದು ಕರೆಯುವ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟ್ ಕಂಪೆನಿಯ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ಅನುಸರಿಸಿದೆ ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ಶೇಕಡಾವಾರು ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ. ಸೇಲ್ಸ್ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ನಲ್ಲಿ, ಏಜೆಂಟ್ ಅನುಸರಿಸಬೇಕಾದ ಸ್ಕ್ರಿಪ್ಟ್ ಇರಬಹುದು. ಕಾಲರ್ ಅನ್ನು ಹೇಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಬೇಕು, ಕರೆ ಅನ್ನು ಹೇಗೆ ರದ್ದುಗೊಳಿಸುವುದು, ಕರೆ ಮಾಡುವವರನ್ನು ಕರೆಮಾಡುವುದು, ಕರೆಮಾಡುವವರನ್ನು ಹೇಗೆ ದಮನ ಮಾಡಲು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುವುದು, ಇತ್ಯಾದಿಗಳನ್ನು ಇತರ ವಿಧಾನಗಳು ಹೇಗೆ ಸ್ವಾಗತಿಸುತ್ತವೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತವೆ.