ಮೀಸಲಾದ ಉಪಕರಣಗಳು ಮತ್ತು ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳೊಂದಿಗೆ ಈ ಸೌಲಭ್ಯಗಳು ಬಹುತೇಕ ಒಳಬರುವ ಕರೆಗಳಿಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತವೆ, ಆದರೆ ಕೆಲವರು ಹೊರಹೋಗುವ ಮಾರಾಟ ಕರೆಗಳನ್ನು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.
ಒಳಬರುವ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳು ಸಹ ಮಾರಾಟ ಕರೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತವೆ ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಬೆಂಬಲಕ್ಕಾಗಿ ಕೂಡ ಬಳಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ನೀವು ಒಂದು ದೊಡ್ಡ ಕಂಪನಿಯಿಂದ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸಿದರೆ, ಅಥವಾ ಆ ಉತ್ಪನ್ನದೊಂದಿಗೆ ನಿಮಗೆ ಸಹಾಯ ಬೇಕಾದಲ್ಲಿ, ನೀವು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಎದುರಿಸುತ್ತೀರಿ. ಈ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಏಜೆಂಟ್ಸ್ ಕಂಪನಿಯು ತನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ "ಮುಖ" ಆಗಿರುತ್ತದೆ.
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಮಾನಿಟರಿಂಗ್ ಉದ್ದೇಶಗಳು
ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರು ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮತ್ತು ಗುಣಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಕೀ ಕೀ ಪರ್ಫಾರ್ಮೆನ್ಸ್ ಇಂಡಿಕೇಟರ್ (ಕೆಪಿಐ) ಮೆಟ್ರಿಕ್ಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿಸುತ್ತಾರೆ. ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಕರೆದಾರರು ಎಷ್ಟು ಬೇಗನೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ತಲುಪಬಹುದು ಮತ್ತು ಎಷ್ಟು ಬೇಗ ಅವರು ಏಜೆಂಟ್ ಅನ್ನು ತಲುಪಬಹುದು, ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಎಷ್ಟು ಬೇಗನೆ ಬಗೆಹರಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ಕರೆಯನ್ನು ಮುಚ್ಚಲಾಗುವುದು, ಮತ್ತು ಕರೆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಹಿಡಿದಿಡಲು ಎಷ್ಟು ಸಮಯವನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸಬಹುದು ಎಂಬುದರಂತಹ ಮೆಟ್ರಿಕ್ಗಳು ಸೇರಿವೆ. ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್ಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಒಂದು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಕಾಲ್ ವಿತರಕ (ಎಸಿಡಿ) ದೂರವಾಣಿ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಿಂದ ಮಾಪನ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಬೇರೆಡೆ ಚರ್ಚಿಸಲಾಗಿದೆ.
ಏಜೆಂಟ್ ಸೌಜನ್ಯ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಸೇರಿದಂತೆ ಕೇಂದ್ರೀಯ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರು KPI ಮೆಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಅನ್ನು ಕರೆ ಮಾಡುವ ಗುಣಮಟ್ಟ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು. ಇವುಗಳನ್ನು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳಿಂದ ವಿಶಿಷ್ಟವಾಗಿ ಅಳೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಇವುಗಳನ್ನು ಕೆಳಗೆ ವಿವರವಾಗಿ ವಿವರಿಸಲಾಗಿದೆ.
ಕೇಂದ್ರ ಗುಣಮಟ್ಟ ಮಾನಿಟರಿಂಗ್ ಕಾಲ್
ಹೆಚ್ಚಿನ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯನ್ನು ತಂತ್ರಾಂಶಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಜನರು ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ.
ಸ್ಪೀಚ್ ರೆಕಗ್ನಿಷನ್ ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ ಸುಧಾರಿಸುತ್ತಿದೆ ಆದರೆ ಮಾನವನ ಮಾನಿಟರ್ಗಳ ಮೇಲೆ ಅದು ಆದ್ಯತೆ ನೀಡುವ ಸ್ಥಳವನ್ನು ತಲುಪಲಿಲ್ಲ.
ಕೆಲವು ಕಂಪನಿಗಳು ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮವನ್ನು ಸೇರಿಸದೆ ತಮ್ಮ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸಿವೆ. ಇದು ಚಿಕ್ಕದಾಗಿದೆ. ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮದ ಮೆಟ್ರಿಕ್ಸ್ನಿಂದ ವಶಪಡಿಸಲ್ಪಟ್ಟಿರುವ ಮಾಹಿತಿಯು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ನ ವೆಚ್ಚ-ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗೆ ಅಗತ್ಯವಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಗುಣಮಟ್ಟ, ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಪ್ರಮುಖ ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಸೆರೆಹಿಡಿಯುವುದು ಅತ್ಯಗತ್ಯ.
ಗುಣಮಟ್ಟ ಮಾನಿಟರಿಂಗ್ ಆಯ್ಕೆಗಳು
ತಮ್ಮ ಕಾಲ್ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳನ್ನು ತಮ್ಮ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಬಳಸಿ ಅಥವಾ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯನ್ನು ಮಾಡಲು ಹೊರ ಸಂಸ್ಥೆಯೊಂದನ್ನು ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದರ ಗುಣಮಟ್ಟ ನಿರ್ವಹಣೆಯನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಬೇಕೆ ಎಂದು ಕಂಪೆನಿಯು ನಿರ್ಧರಿಸಬೇಕು. ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ನಲ್ಲಿ ತಂಡದ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರನ್ನು ಪೂರೈಸಲು ಒಂದು ಕಂಪೆನಿಯು ಆಂತರಿಕ ಗುಣಮಟ್ಟ ಇಲಾಖೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರೂ ಸಹ, ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯನ್ನು ಮಾಡಲು ಮೂರನೇ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಸಂಸ್ಥೆಯನ್ನು ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಸೂಕ್ತವಾಗಿದೆ. ಈ ಹೊರಗಿನ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ತಂಡ ನಿರ್ವಾಹಕರು ಉತ್ಪಾದಿಸಲು ಸಮಯ ಹೊಂದಿಲ್ಲ ಎಂದು ಹೆಚ್ಚುವರಿ ಡೇಟಾವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ.
ನಿಮ್ಮ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ನ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವ ಹೊರಗಿನ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ಆದ್ಯತೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ ಏಕೆಂದರೆ ಹೊರ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಹೆಚ್ಚಿನ ಉದ್ದೇಶವೆಂದು ಪರಿಗಣಿಸಲ್ಪಡುತ್ತದೆ, ಅವರು ಪರಿಣಿತರು, ಅವರು ಸಂಖ್ಯಾಶಾಸ್ತ್ರೀಯವಾಗಿ ಮಹತ್ವದ ಮಾಪನಗಳನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಸೆರೆಹಿಡಿಯಲು ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತಾರೆ, ಮತ್ತು ಅವರು ಮೂರನೇ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ದೃಷ್ಟಿಕೋನವನ್ನು ತರುತ್ತಾರೆ.
- ವಸ್ತುನಿಷ್ಠತೆ - ಆಂತರಿಕ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಗುಂಪಿನಿಂದ ಅಥವಾ ತಂಡದ ಮುಖಂಡರಿಂದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯನ್ನು ಮಾಡಿದಾಗ, ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಆ ಕಂಪೆನಿಯ ಸದಸ್ಯರಿಂದ ಪಡೆದ ಸ್ಕೋರ್ ಕಂಪೆನಿಯೊಳಗಿನ ಇತರ ಸಂವಹನಗಳಿಂದ ಪಕ್ಷಪಾತವಾಗಬಹುದೆಂದು ಆಶ್ಚರ್ಯ ಪಡುತ್ತಾರೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಊಟದ ಕೋಣೆಯಲ್ಲಿ ಕಳೆದ ವಾರ ನಡೆದ ಭಿನ್ನಾಭಿಪ್ರಾಯದಿಂದಾಗಿ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮಾನಿಟರ್ ಅವರಿಗೆ ಕಡಿಮೆ ಅಂಕಗಳನ್ನು ನೀಡಬಹುದೆಂದು ಅವರು ಚಿಂತಿಸುತ್ತಾರೆ. ಅಥವಾ ಅವರ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಕರಿಗೆ ಅವನು ಅಥವಾ ಅವಳು ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಂಕಗಳನ್ನು ನೀಡುತ್ತಿರುವವರಿಗೆ ಮೆಚ್ಚಿನವುಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ. ಅನಾಮಧೇಯ ಹೊರಗಿನವರು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮತ್ತು ಶ್ರೇಣಿಯನ್ನು ಮಾಡಿದಾಗ, ಸಂಭವನೀಯ ಪಕ್ಷಪಾತಗಳು ಯಾವುದೂ ಸ್ಕೋರ್ಗಳನ್ನು ಪ್ರಭಾವಿಸುತ್ತವೆ.
- ವೇಗವಾಗಿ - ಮೇಲ್ವಿಚಾರಕರು ತಮ್ಮ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಕರೆಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವ ಜವಾಬ್ದಾರಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರುವಾಗ, ಅವರು ತಿಂಗಳಿಗೆ ಎರಡು ಅಥವಾ ಮೂರು ಕರೆಗಳನ್ನು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಹೊರಗಿನ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣಾ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಸೇವಾ ಹಂತದ ಒಪ್ಪಂದಗಳನ್ನು (ಎಸ್ಎಲ್ಎ) ಪೂರೈಸಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತದೆ, ಇದು ಪ್ರತಿ ವಾರಕ್ಕೆ ಪ್ರತಿ ಎಣಿಕೆಯಲ್ಲಿ ನಾಲ್ಕರಿಂದ ಎಂಟು ಕರೆಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಇದು ಹೆಚ್ಚು ನಿಖರವಾದ ಮಾಪನಗಳನ್ನು ಶೀಘ್ರವಾಗಿ ಉತ್ಪಾದಿಸುತ್ತದೆ.
- ಪರ್ಸ್ಪೆಕ್ಟಿವ್ - ಆಂತರಿಕ ಗುಣಮಟ್ಟದ ತಂಡವು ನೋಡುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯು ತಿಳಿಸುವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಒಳನೋಟವನ್ನು ಹೊರಗಿನ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಆಗಾಗ್ಗೆ ನೀಡಬಹುದು ಏಕೆಂದರೆ ಅವುಗಳು ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಹತ್ತಿರದಲ್ಲಿವೆ.
ಗುಣಮಟ್ಟ ಮಾನಿಟರಿಂಗ್ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ
- ಗ್ರಾಹಕರ ಸೌಜನ್ಯದಂತಹ ವ್ಯಕ್ತಿನಿಷ್ಠ ಮಾಪನಗಳನ್ನು ಅಳೆಯಲು ಬಳಸಲಾಗುವ "ಸ್ಕೋರ್ಕಾರ್ಡ್" ಅನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಿ. ಕರೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಸೇರಿದಂತೆ ಎಲ್ಲಾ ಪಾಲುದಾರಿಕೆದಾರರಿಂದ ನೀವು ಇನ್ಪುಟ್ ಪಡೆಯುತ್ತೀರಾ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಿ.
- ಕರೆಗಳನ್ನು ಆಲಿಸಿ. ವಿಶಿಷ್ಟವಾಗಿ ಅಂಕಗಳು ಅಂಕಗಳ ಮೇಲೆ ಯಾವುದೇ ವ್ಯತ್ಯಾಸದ ವ್ಯತ್ಯಾಸ ಅಥವಾ ತರಬೇತಿ ಕೇಂದ್ರಗಳನ್ನು ಬಲಪಡಿಸುವ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ದಾಖಲಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮಾನಿಟರ್ ಕರೆಗಳು ಲೈವ್ ಆಗಿರಬಹುದು, ಅವು ಸಂಭವಿಸಿದಂತೆ, ಅಥವಾ ರೆಕಾರ್ಡ್ ಕರೆಗಳಿಗೆ ನಂತರ ಕೇಳಬಹುದು. ಮೊದಲಿಗೆ ಆದ್ಯತೆ ಇದೆ.
- ಕಾರ್ಯಕ್ರಮದ ಪ್ರಾರಂಭದಲ್ಲಿ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲಾದ ಸ್ಕೋರ್ಕಾರ್ಡ್ನ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಕರೆ ಮಾಡಿ. ಈ ಸ್ಕೋರ್ಗಳನ್ನು ಅವರು ಕಂಪನಿಯ ಗುರಿಗಳಿಗೆ (ಕೆಪಿಐ) ಭೇಟಿಯಾಗುತ್ತಿದೆಯೇ ಎಂಬುದನ್ನು ನೋಡಲು ಕಂಪನಿಯ ನಿರ್ವಹಣೆಗೆ ಲಭ್ಯವಾಗುವಂತೆ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಆದ್ದರಿಂದ ಅವರು ಸರಿಯಾದ ಕ್ರಮ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದು.
- ಅಂಕಗಳ ದತ್ತಾಂಶ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಅವರು ಎಷ್ಟು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಏನು ಚೆನ್ನಾಗಿ ನಡೆಯುತ್ತಿದೆ, ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿನ ತರಬೇತಿಯು ಎಲ್ಲಿ ಅಗತ್ಯವಿರುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ನಿರ್ವಹಣೆಗೆ ತಿಳಿಸುತ್ತದೆ. ಸೇವಾ ತಂಡವು ಅನುಸರಿಸುತ್ತಿರುವ ಸ್ಕ್ರಿಪ್ಟ್ಗಳಿಗೆ ಅಥವಾ ಸೇವೆ ತಂಡ ಬಳಸುವ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳಿಗೆ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಮಾಡಬೇಕಾದರೆ ಇದು ಹೈಲೈಟ್ ಮಾಡಬಹುದು. ಸರಿಯಾಗಿ ಮುಗಿದಿದೆ, ಇದು ಕಂಪನಿಯ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಕ್ಕೆ ವಿಮರ್ಶಾತ್ಮಕವಾದ "ಗ್ರಾಹಕರ ಧ್ವನಿ" ಬಗ್ಗೆ ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ.
- ನಿಮ್ಮ ಸ್ಕೋರಿಂಗ್ ಅನ್ನು ಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಬಳಸಬೇಕಾದ ಕರೆಗಳ ಮಾದರಿಯನ್ನು ಆಯ್ಕೆಮಾಡಿ. ಸ್ಕೋರಿಂಗ್ ಮಾಡುವಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬರೂ ಒಂದೇ ಕಾಲನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಅಂಕಗಳನ್ನು ಹೋಲಿಕೆ ಮಾಡಲು ಖಚಿತವಾಗಿ ಸ್ಕೋರಿಂಗ್ ಮಾಡುವ ಅಗತ್ಯವಿದೆ.
ಬಾಟಮ್ ಲೈನ್
ಸಂಖ್ಯಾಶಾಸ್ತ್ರೀಯವಾಗಿ ಗಮನಾರ್ಹವಾದ ಸಂಖ್ಯೆಯ ಕರೆಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ, ಮಾಪನಾಂಕ ನಿರ್ಣಯದ ಸ್ಕೋರ್ಕಾರ್ಡ್ನಿಂದ ಅವುಗಳನ್ನು ಗಳಿಸಿ, ಒಳಗೊಂಡಿರುವ ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬರಿಗೂ ಆ ಡೇಟಾವನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಮೂಲಕ, ಕಂಪನಿಯು ತನ್ನ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಮತ್ತು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಗರಿಷ್ಠಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ.