ಯಾವಾಗ, ಹೌ ಮತ್ತು ವಾಟ್ ಟು ಕೇಳಿ
ನೀವು ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವಾಗ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನೀವು ಕೇಳುವದು ಮುಖ್ಯ. ಹೇಗೆ, ಯಾವಾಗ ಮತ್ತು ಎಷ್ಟು ಬಾರಿ ನೀವು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳುವುದು ಕೂಡ ಮುಖ್ಯ. ಆದರೆ ಅವರ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ನೀವು ಏನು ಮಾಡುತ್ತೀರಿ ಎನ್ನುವುದು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ನಡೆಸುವ ಅತ್ಯಂತ ನಿರ್ಣಾಯಕ ಅಂಶವಾಗಿದೆ.
ಗ್ರಾಹಕರು ತೃಪ್ತರಾಗಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಕೇಳಿ ಹೇಗೆ
ನಿಮ್ಮ ಕಂಪೆನಿಗಳು, ನಿಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು ಅವರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಸೇವೆಗೆ ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿದೆಯೇ ಎಂದು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕೇಳಲು ನಿಮಗೆ ಹಲವಾರು ಆಯ್ಕೆಗಳಿವೆ. ಅವರು ನಿಮ್ಮ ಸ್ಟೋರ್ ಅಥವಾ ಕಛೇರಿ ಬಿಡಲು ಬಯಸಿದರೆ ನೀವು ಅದನ್ನು ಮುಖಾಮುಖಿಯಾಗಿ ಮಾಡಬಹುದು. ನೀವು ಅವರ ಫೋನ್ ಸಂಖ್ಯೆಗಳು ಮತ್ತು ಅನುಮತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರೆ ಅವರ ಭೇಟಿಗಳ ನಂತರ ನೀವು ಫೋನ್ನಲ್ಲಿ ಕರೆ ಮಾಡಬಹುದು. ಅವರು ಎಷ್ಟು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಕೇಳಿ. ನೀವು ಪ್ರಶ್ನಾವಳಿ ಅಥವಾ ಸಮೀಕ್ಷೆಗೆ ಇಮೇಲ್ ಅಥವಾ ಬಸವನ ಮೇಲ್ ಸಹ ಮಾಡಬಹುದು, ಆದರೆ ನೀವು ಇಮೇಲ್ ಅನ್ನು ಬಳಸಿದರೆ, ಸ್ಪ್ಯಾಮ್ ಕಾನೂನುಗಳನ್ನು ಉಲ್ಲಂಘಿಸದಂತೆ ಎಚ್ಚರಿಕೆ ವಹಿಸಿ. ಬದಲಿಗೆ ಸಮೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ನೀವು ಆಹ್ವಾನಕ್ಕೆ ಇಮೇಲ್ ಮಾಡಬಹುದು. ಮೇಲ್-ಇನ್ ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಫಲಿತಾಂಶಗಳು ಊಹಿಸಬಹುದಾದವು.
ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ನಡೆಸುವಾಗ
ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಮನಸ್ಸಿನಲ್ಲಿ ಅನುಭವವು ಹೊಸದಾಗಿದ್ದರೆ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆ ನಡೆಸಲು ಉತ್ತಮ ಸಮಯ. ನೀವು ಕಾಯುವ ವೇಳೆ ಅವರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಕಡಿಮೆ ನಿಖರವಾಗಿರಬಹುದು. ಅವರು ಕೆಲವು ವಿವರಗಳನ್ನು ಮರೆತುಬಿಡಬಹುದು, ಅಥವಾ ನಂತರದ ಘಟನೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಬಹುದು, ಇತರ ಭೇಟಿಗಳೊಂದಿಗೆ ಗೊಂದಲದಿಂದಾಗಿ ಅವರ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಬಣ್ಣಿಸಬಹುದು.
ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯಲ್ಲಿ ಏನು ಕೇಳಬೇಕು
ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯಲ್ಲಿ ನೀವು ಒಂದೇ ಪ್ರಶ್ನೆಯನ್ನು ಕೇಳಬೇಕಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳುವ ಒಂದು ಚಿಂತನೆಯ ಶಾಲೆ ಇಲ್ಲಿದೆ: "ನೀವು ನನ್ನಿಂದ ಮತ್ತೆ ಖರೀದಿಸುತ್ತೀರಾ?" ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ಈ "ಸಾರ" ಕ್ಕೆ ತಗ್ಗಿಸಲು ಇದು ಪ್ರಲೋಭನಗೊಳಿಸಬಹುದು, ಆದರೆ ನೀವು ಬಹಳಷ್ಟು ಮೌಲ್ಯಯುತ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತೀರಿ ಮತ್ತು ನೀವು ಸುಲಭವಾಗಿ ದಾರಿತಪ್ಪಿಸಬಹುದು.
ಗ್ರಾಹಕರು ಅದನ್ನು "ಹೌದು" ಎಂದು ಅರ್ಥವೇ ಇಲ್ಲವೋ ಎಂಬ ಪ್ರಶ್ನೆಗೆ ಸರಳವಾಗಿ ಉತ್ತರಿಸಲು ಇದು ತುಂಬಾ ಸುಲಭ. ನಿರೀಕ್ಷಿತ ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಹತ್ತಿರ ಪಡೆಯಲು ಮತ್ತು ಯಾವ ಬದಲಾವಣೆ ಮಾಡಬೇಕೆಂದು ಮತ್ತು ಏನು ಮಾಡಬೇಕೆಂದು ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ಇತರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಿ.
ಎಲ್ಲಾ ಮೂಲಕ, ಮೂಲ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಿ:
- ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯಿಂದ ನೀವು ಮಾಡಿದ ಖರೀದಿಗೆ ನೀವು ಎಷ್ಟು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿದ್ದೀರಿ?
- ನೀವು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಸೇವೆಗೆ ನೀವು ಎಷ್ಟು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿದ್ದೀರಿ?
- ಒಟ್ಟಾರೆಯಾಗಿ ನಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯೊಂದಿಗೆ ನೀವು ಎಷ್ಟು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿದ್ದೀರಿ?
ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ನಂಬಿಕೆಯ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೂಡಾ ಕೇಳಿ:
- ನೀವು ನಮ್ಮಿಂದ ಮತ್ತೊಮ್ಮೆ ಖರೀದಿಸುವ ಸಾಧ್ಯತೆ ಎಷ್ಟು?
- ನಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನ / ಸೇವೆಯನ್ನು ಇತರರಿಗೆ ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡುವುದು ಎಷ್ಟು ಸಾಧ್ಯತೆ?
- ನಮ್ಮ ಕಂಪನಿಗೆ ನೀವು ಇತರರಿಗೆ ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡುವ ಸಾಧ್ಯತೆ ಎಷ್ಟು?
ಗ್ರಾಹಕರು ಇಷ್ಟಪಟ್ಟಿದ್ದಾರೆ ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನ, ನಿಮ್ಮ ಸೇವೆ ಅಥವಾ ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯ ಬಗ್ಗೆ ಇಷ್ಟವಿಲ್ಲ ಎಂಬುದನ್ನು ಕೇಳಲು ನಿರ್ಲಕ್ಷಿಸಬೇಡಿ.
ಎಷ್ಟು ಬಾರಿ ನೀವು ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ನಡೆಸಬೇಕು?
ಉತ್ತಮ ಉತ್ತರವೆಂದರೆ "ಹೆಚ್ಚಿನ ಮಾಹಿತಿ ಪಡೆಯಲು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಸಾಕಾಗುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕಿರಿಕಿರಿಗೊಳಿಸುವಂತೆ ಆಗಾಗ." ವಾಸ್ತವದಲ್ಲಿ, ನೀವು ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ನಡೆಸುವ ಆವರ್ತನವು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ನೀವು ಸಂವಹಿಸುವ ಆವರ್ತನವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ನನ್ನ ರಾಜ್ಯವು ಐದು ವರ್ಷಗಳ ಅವಧಿಗೆ ಚಾಲಕರು ಪರವಾನಗಿಗಳನ್ನು ಮರುಪರಿಶೀಲಿಸುತ್ತದೆ, ಆದ್ದರಿಂದ ನನ್ನ ಕೊನೆಯ ನವೀಕರಣ ಅನುಭವದ ಬಗ್ಗೆ ಯೋಚಿಸಿರುವುದನ್ನು ಅವರು ಪ್ರತಿ ವರ್ಷ ನನಗೆ ಕೇಳಲು ಇದು ಸಿಲ್ಲಿ ಆಗಿರುತ್ತದೆ.
ಇದಕ್ಕೆ ವ್ಯತಿರಿಕ್ತವಾಗಿ, ವರ್ಷಕ್ಕೊಮ್ಮೆ ನನ್ನ ಕ್ಷಿಪ್ರ ಸಾಗಣೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ಪ್ರಯಾಣಿಕರನ್ನು ಮಾತ್ರ ಸಮೀಕ್ಷೆ ಮಾಡಿದರೆ ಋತುಮಾನದ ಘಟನೆಗಳ ಮೂಲಕ ನಡೆಸಬಹುದಾದ ಪ್ರಮುಖ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ನಾನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದು.
ನಿಮ್ಮ ಉತ್ತರಗಳೊಂದಿಗೆ ಏನು ಮಾಡಬೇಕೆಂದು
ನಾನು ನನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅವರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಕೇಳಿದಾಗ, ನಾನು ಅವರನ್ನು ಕೇಳುವ ಅಥವಾ ನಾನು ಅವರನ್ನು ಸಮೀಕ್ಷೆ ಮಾಡುವಾಗ, ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಮುಖ ಅಂಶವೆಂದರೆ ನಾನು ಅವರ ಉತ್ತರಗಳೊಂದಿಗೆ ಏನು ಮಾಡುತ್ತೇನೆ.
ಹೌದು, ನಾನು ವಿವಿಧ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಕಂಪೈಲ್ ಮಾಡಬೇಕಾಗಿದೆ. ನಾನು ಟ್ರೆಂಡ್ಗಳಿಗಾಗಿ ನೋಡಬೇಕಾಗಿದೆ. ನಾನು ಪ್ರದೇಶ ಮತ್ತು / ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನದ ಮೂಲಕ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳನ್ನು ನೋಡಬೇಕು. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಸಮೀಕ್ಷೆ ನಡೆದರೂ ನನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ನಾನು ಪಡೆಯುವ ಮಾಹಿತಿಯ ಮೇಲೆ ನಾನು ಹೆಚ್ಚು ಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರು ನೀಡಿದ್ದನ್ನು ನಾನು ಸರಿಪಡಿಸಬೇಕಾಗಿದೆ. ನಾನು ಅವರ ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ತನಿಖೆ ಮಾಡಬೇಕಾಗಿದೆ. ನನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರು ಹೆಚ್ಚಿನದನ್ನು ಅರ್ಥೈಸುವ ಪ್ರದೇಶಗಳಲ್ಲಿ ನನ್ನ ಕಂಪನಿ ಮತ್ತು ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ನಾನು ಸುಧಾರಿಸಬೇಕಾಗಿದೆ.
ಅವರು ಇಷ್ಟಪಡುವ ವಿಷಯಗಳನ್ನು ಬದಲಿಸುವುದನ್ನು ನಾನು ತಪ್ಪಿಸಬೇಕಾಗಿದೆ.
ಎಲ್ಲಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ, ಅವರ ಉತ್ತರಗಳು ಮೆಚ್ಚುಗೆ ಪಡೆದಿವೆ ಮತ್ತು ಅವರು ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಅವರಿಗೆ ತಿಳಿಸಬೇಕಾಗಿದೆ. ಇದು ಸೂಕ್ತವಾದುದಾದರೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಗ್ರಾಹಕರ ವೈಯಕ್ತಿಕ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳಾಗಬಹುದು, ಅಥವಾ ಅವರು ನಿಮಗೆ ತಿಳಿಸಿದ ವಿಷಯಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವ ಅಗತ್ಯವಿರುತ್ತದೆ.