ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಮಾಪನ ಮತ್ತು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಅಗತ್ಯ ನಿರ್ವಹಣಾ ಚಟುವಟಿಕೆ ಮತ್ತು ಸಾಂಸ್ಥಿಕ ಕಲಿಕೆ ಮತ್ತು ನಿರಂತರ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಯನ್ನು ಉತ್ತೇಜಿಸಲು ಅವಕಾಶಗಳೊಂದಿಗೆ ತುಂಬಿದೆ. ಕೆಳಗಿನ ಮಾಹಿತಿಯು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಸುತ್ತುವರೆದಿರುವ ಕೆಲವು ದೊಡ್ಡ ನಿರ್ವಹಣಾ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸುತ್ತದೆಯಾದರೂ, ನೀವು ಸಂಬಂಧಿತ ಲೇಖನದಲ್ಲಿ ಆಸಕ್ತಿ ಹೊಂದಿರಬಹುದು: "ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಮಾನಿಟರ್ ಮಾಡಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ಐಡಿಯಾಗಳು"
ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ವೈಯಕ್ತಿಕವಾಗಿದೆ
ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದೆ ಮತ್ತು ಬ್ರ್ಯಾಂಡಿಂಗ್ ಮತ್ತು ಒಟ್ಟಾರೆ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿರುವ ವೈಯಕ್ತಿಕ ನಿರ್ಧಾರವಾಗಿದೆ. ಒಂದು ಸಂಘಟನೆಯು ಸಂಪೂರ್ಣ ಅನುಭವದ ಮೇಲೆ ಒಂದು ಪ್ರೀಮಿಯಂ ಅನ್ನು ಇರಿಸಬಹುದು, ಆದರೆ ಇನ್ನೊಂದು ಸುರಕ್ಷತೆ ಅಥವಾ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯಂತಹ ಕಿರಿದಾದ ಗುಣಲಕ್ಷಣವನ್ನು ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವಗಳ ಕೆಳಗಿನ ಉದಾಹರಣೆಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಿ:
- ನೀವು ರಿಟ್ಜ್ ಕಾರ್ಲ್ಟನ್ ಹೊಟೇಲ್ನಲ್ಲಿರುವ ತಂಡದ ಸದಸ್ಯರಾಗಿದ್ದರೆ, ನೀವು "ಹೆಂಗಸರು ಮತ್ತು ಪುರುಷರಿಗೆ ಸೇವೆ ಸಲ್ಲಿಸುತ್ತಿರುವ ಹೆಂಗಸರು ಮತ್ತು ಪುರುಷರು" ಎಂಬ ನಿಮ್ಮ ಕಲ್ಪನೆಯು ನಿಮ್ಮ ವೈಯಕ್ತಿಕ ಮತ್ತು ವೃತ್ತಿಪರ ಮನಸ್ಥಿತಿಯಲ್ಲಿ ಬೇರೂರಿದೆ. ನಿಮ್ಮ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮತ್ತು ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ನ ವಿಮರ್ಶಾತ್ಮಕ ಪ್ರಾತಿನಿಧ್ಯ ಎಂದು ನೀವು ತಿಳಿದಿರುತ್ತೀರಿ, ಮತ್ತು ಪ್ರತಿ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಖಾತರಿಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ನಿಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ ನಿಯೋಜಿಸಲಾಗಿದೆ.
- ಮೇಯೊ ಕ್ಲಿನಿಕ್ ಸಂಘಟನೆಯ ಸದಸ್ಯರಾಗಿ, ನಿಮ್ಮ ಕೋರ್ ಮೌಲ್ಯವು "ರೋಗಿಯ ಅಗತ್ಯತೆಗಳು ಮೊದಲು ಬರುತ್ತವೆ." ಪ್ರತಿಯೊಂದು ನಿರ್ಣಯವು ಈ ಕೋರ್ ಮೌಲ್ಯದ ವಿರುದ್ಧ ಫಿಲ್ಟರ್ ಆಗಿದ್ದು, ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಮಾಪನ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಎತ್ತಿಹಿಡಿಯುವುದನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತದೆ.
- ಹಲವು ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಿಗೆ ಗಮನವು ಗ್ರಾಹಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸುರಕ್ಷತೆಯ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕೃತವಾಗಿದೆ, ಆದಾಗ್ಯೂ, ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಪ್ರಮುಖ ವ್ಯವಹಾರ ಚಾಲಕವಲ್ಲ ಎಂದು ಆಗಾಗ್ಗೆ ಫ್ಲೈಯರ್ಸ್ಗೆ ಕಾಣಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ. ಆನ್-ಟೈಮ್ ಆಗಮನಗಳು ಮತ್ತು ನಿರ್ಗಮನಗಳನ್ನು ಅಳೆಯುವ ಬಗೆಗಿನ ಏರ್ಲೈನ್ಸ್ಗಳು ಒಟ್ಟಾರೆ ಅನುಭವವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಎಷ್ಟು ಸಂತೋಷವಾಗಿದೆ (ಅಥವಾ ಅತೃಪ್ತಿ) ಎಂದು ವಿರಳವಾಗಿ ಮಾತಾಡುತ್ತಾರೆ.
- ದುಬಾರಿ ಚಿಲ್ಲರೆ ಮಾರಾಟಗಾರ ನಾರ್ಡ್ಸ್ಟ್ರಾಮ್ನ, ಗಮನಾರ್ಹ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಪ್ರತಿ ಸಹಾಯಕ ತರಬೇತಿ ಮತ್ತು ತರಬೇತಿ ನೀಡಲು ಪ್ರೇರಿತವಾಗಿದೆ. ವೈಯಕ್ತಿಕ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ, ವಿಶೇಷವಾಗಿ ದೀರ್ಘಾವಧಿಯ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು ಅವರ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಬರುತ್ತಾರೆ.
ಮೌಲ್ಯ, ಶಿಸ್ತು, ಮತ್ತು ತಂತ್ರಗಳು ಕೀಗಳಾಗಿವೆ
ಮೇಲಿನ ಉದಾಹರಣೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಅನುಭವಗಳ ಶ್ರೇಣಿಯನ್ನು ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ. ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ರಚಿಸುವ ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಸಾಧನವು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಮಟ್ಟವನ್ನು ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸಿದರೆ, ನಂತರ ನೀವು ನಿಮ್ಮ ವ್ಯವಹಾರದ ಎಲ್ಲ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಸೇರಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ಪ್ರತಿ ತಿರುವಿನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಅಚ್ಚರಿಗೊಳಿಸಲು ಮತ್ತು ಆನಂದಿಸಲು ಅವಕಾಶಗಳನ್ನು ಹುಡುಕುವ ಮೂಲಕ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳನ್ನು ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಮತ್ತು ತರಬೇತಿ ನೀಡುವ ಮೂಲಕ ಇದು ಪ್ರಾರಂಭವಾಗುತ್ತದೆ. ಈ ಶಿಸ್ತು ನಿಮ್ಮ ವ್ಯಾಪಾರ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರದ ಒಂದು ಅವಿಭಾಜ್ಯ ಅಂಗವಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ನೀವು ಅನೇಕ ಕೋನಗಳಿಂದ ಅಳೆಯಬಹುದು ಮತ್ತು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಬಹುದು.
ನಿಮ್ಮ ಗಮನವು ಉತ್ಪನ್ನದ ನಾವೀನ್ಯತೆ ಅಥವಾ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆ ಶ್ರೇಷ್ಠತೆಯ ಮೇಲೆ ಇದ್ದರೆ, ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿಯ ಒತ್ತುವುದನ್ನು ಇದು ಪ್ರತಿಬಿಂಬಿಸುವ ಅಗತ್ಯವಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮ ಅರ್ಪಣೆಗಳನ್ನು ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ ಅತ್ಯಂತ ಪರಿವರ್ತನಾಶೀಲವೆಂದು ವೀಕ್ಷಿಸುವುದೇ ಅಥವಾ ಇಲ್ಲವೇ ಎಂಬುದನ್ನು ನೀವು ನಿಯಮಿತವಾಗಿ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.
ಮೌಲ್ಯದ ಶಿಸ್ತು ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯತಂತ್ರವು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಆದ್ಯತೆಗಳನ್ನು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಈ ಆದ್ಯತೆಗಳ ವಿರುದ್ಧ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಎಷ್ಟು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ನಿರ್ಣಯಿಸಲು ಈ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ತಾತ್ತ್ವಿಕವಾಗಿ, ಸಂಸ್ಥೆಗಳ ಯಶಸ್ಸಿನ ಪ್ರಮುಖ ಚಾಲಕರು, ಫಲಿತಾಂಶಗಳಲ್ಲಿ ಭವಿಷ್ಯದ ಬದಲಾವಣೆಯನ್ನು ಊಹಿಸುವ ಪ್ರಮುಖ ಸೂಚಕಗಳು, ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಯು ಗುರಿಗಳ ವಿರುದ್ಧ ಹೇಗೆ ಪ್ರದರ್ಶನ ನೀಡಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅಂದಾಜು ಮಾಡುವ ಸೂಚಕ ಸೂಚಕಗಳನ್ನು ಹುಡುಕುತ್ತದೆ.
ಸಂಸ್ಥೆಯ ತೃಪ್ತಿ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಡಿಎನ್ಎಗೆ ಮುಖ್ಯವಾಗಿದ್ದರೆ, ನಂತರ ಒಟ್ಟಾರೆ ಅನುಭವದ ಅಳತೆಗಳು ನಿರ್ಣಾಯಕವಾಗಿವೆ.
ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಹೂಡಿಕೆಯಿಂದ ಕಡಿಮೆಯಾಗುತ್ತಿರುವ ರಿಟರ್ನ್ಸ್
ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಬಲಪಡಿಸುವಲ್ಲಿ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡಲು ಪ್ರತಿ-ಅಂತರ್ಬೋಧೆಯಂತೆ ತೋರುತ್ತಿರುವಾಗ, ಇದು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಆದಾಯ ಸ್ಟ್ರೀಮ್ ಅಥವಾ ಲಾಭದ ಲಾಭಕ್ಕೆ ಲಾಭವಾಗುವುದಿಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರು ಇತರ ಅಂಶಗಳ ಮೇಲೆ ತಮ್ಮ ಒತ್ತು ನೀಡುತ್ತಾರೆ. ಅಡಿಗೆ ಸಿಂಕ್ನಲ್ಲಿ ನೀರನ್ನು ಸಲೀಸಾಗಿ ಹರಿಯುವವರೆಗೆ ಮತ್ತು ಬೆಲೆ ಸಮಂಜಸವಾಗಿರುವುದಕ್ಕಿಂತಲೂ ನಿಮ್ಮ ಪ್ಲಂಬರ್ ಅಚ್ಚರಿಯಿಲ್ಲ ಮತ್ತು ನೀವು ಆನಂದಿಸುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ನೀವು ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸಬಾರದು. ಪ್ಲಂಬಿಂಗ್ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಸ್ಮಾರ್ಟ್ ಸಮವಸ್ತ್ರಗಳಲ್ಲಿ ಧರಿಸಿರುವ ಸ್ನೇಹಪರ, ಜೋಕ್-ಹೇಳುವುದು ವ್ಯಕ್ತಿಗಳಿಗೆ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಅಲಂಕಾರಿಕ ಟ್ರಕ್ಕುಗಳ ಫ್ಲೀಟ್ ಅನ್ನು ಖರೀದಿಸಲು ಆಯ್ಕೆಮಾಡಬಹುದು. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಒತ್ತಾಯಿಸುವುದಿಲ್ಲ.
ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಸಂಬಂಧಿಸಿದೆ
ಇನ್ನೊಂದು ತಡವಾಗಿ, ಮಹಾನ್ ನಿರ್ವಹಣಾ ಗುರು, ಪೀಟರ್ ಡ್ರಕರ್, ಸಂಸ್ಥೆಯ ಉದ್ದೇಶವು "ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸ್ವಾಧೀನಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಇರಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು" ಎಂದು ಸೂಚಿಸಿತು. ಅತೃಪ್ತ ಗ್ರಾಹಕರು ವ್ಯವಹಾರವನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಭವಿಷ್ಯದ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಖರ್ಚಾಗುತ್ತಾರೆ ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನಿಮ್ಮನ್ನು ಉಲ್ಲೇಖಿಸಲಾಗುವುದಿಲ್ಲ.
ನಿಮ್ಮ ಉದ್ಯೋಗದಂತೆ ನಿಮ್ಮ ಕೆಲಸದ ಭಾಗವು ನಿಮ್ಮ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಮತ್ತು ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು (ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಪ್ರತಿಸ್ಪರ್ಧಿಗಳಿಂದ ತೆಗೆದುಕೊಂಡ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು) ಹೊಂದಿಸುವುದು. ಗುಣಮಟ್ಟ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ನೀವು ನಿಮ್ಮ ನಿರ್ಣಾಯಕ ಪ್ರೇಕ್ಷಕರಿಗೆ ಸೇವೆ ಸಲ್ಲಿಸಲು ನಿಮ್ಮ ಸ್ವಂತ ಅನನ್ಯ ಮತ್ತು ಅರ್ಥಪೂರ್ಣ ವಿಧಾನವನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಬೇಕಾಗಿದೆ. ಮಾಪನ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮವನ್ನು ಕೈಗೊಳ್ಳುವುದಕ್ಕೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿ, ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಒಟ್ಟಾರೆ ಕಾರ್ಯನೀತಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ನಿಜವಾಗಿ ಅರ್ಥವೇನು ಎಂದು ಎಚ್ಚರಿಕೆಯಿಂದ ಪರಿಗಣಿಸಿ.