ಗ್ರಾಹಕ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸಲು ಕ್ರಮಗಳು
ವಿಮಾನ ನಿಲ್ದಾಣಗಳಲ್ಲಿ ನಾನು ಭಯಪಡುತ್ತೇನೆ.
ನಾನು ಮಾಡಿದಂತೆಯೇ ನೀವು ಪ್ರಯಾಣಿಸಿದರೆ, ನೀವು ವಿಮಾನ ನಿಲ್ದಾಣ ಶುಲ್ಕಕ್ಕೆ ಅನ್ವಯವಾಗುವಂತೆ 3 ಬಿಗಳ ಜೊತೆ ನಿಮಗೆ ತಿಳಿದಿರುತ್ತದೆ: ಕೆಟ್ಟ ಆಹಾರ, ಕೆಟ್ಟ ವರ್ತನೆಗಳು, ಮತ್ತು ಕೆಟ್ಟ ಸಮಯ. ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ಕ್ಯಾಲಿಫೋರ್ನಿಯಾ ವಿಮಾನನಿಲ್ದಾಣದ ಒಂಟಾರಿಯೊದಲ್ಲಿ ಹಿಡಿಯಲು ನಾನು ಮೊದಲಿನ ವಿಮಾನವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದೇನೆ.
ಅವರು ತೆರೆಯಲು ನಿಗದಿತ ಮೊದಲು ಹತ್ತು ನಿಮಿಷಗಳ ಕಾಲ ಆಪಲ್ಬೀ ರೆಸ್ಟೋರೆಂಟ್ಗೆ ನಾನು ಮುಚ್ಚಿದ ಮತ್ತು ಗೇಟೆಡ್ ದ್ವಾರದ ಹೊರಗೆ ನಿಂತಿರುವೆ. ಅವರು ತಡವಾಗಿ ಹೋಗುತ್ತಿದ್ದಾರೆಂದು ತಿಳಿದಿತ್ತು ಮತ್ತು ಪ್ರಪಂಚದಾದ್ಯಂತ ಹೆಚ್ಚಿನ ವಿಮಾನ ನಿಲ್ದಾಣಗಳಲ್ಲಿ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಸಾಮಾನ್ಯ ಮುಂಗೋಪದ ಸೇವೆಯನ್ನು ಪಡೆಯುವ ನಿರೀಕ್ಷೆಯಿದೆ. ಆದರೆ, ನಾನು ತಪ್ಪು.
ಬಾಮ್! ಗಡಿಯಾರ ಐದು ಪಟ್ಟು, ದೀಪಗಳು ಬೇರ್ಪಟ್ಟವು ಮತ್ತು ಈ ಆಕರ್ಷಕ ಮಹಿಳೆ ಬಾಗಿಲು ತೆರೆಯಿತು. ಅವಳು ಒಂದು ಸ್ಮೈಲ್, ಬೆಚ್ಚಗಿನ ಹಲೋ ನನಗೆ ಸ್ವಾಗತಿಸಿತು ಮತ್ತು ನಾನು ಬಯಸಿದ ಸ್ಥಳದಲ್ಲಿ ಕುಳಿತು ಹೇಳಿದೆ. ಬೆಳಿಗ್ಗೆ 5:00 ಕ್ಕೆ ಅಂತಹ ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಮನೋಭಾವವನ್ನು ನಾನು ನೋಡಿರಲಿಲ್ಲ.
ಮುಂದಿನ ಗಂಟೆಗೆ, ನಾನು ಫೆಲಿಷಿಯಾವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಶುಭಾಶಯದಿಂದ ಸ್ವಾಗತಿಸುತ್ತೇವೆಂದು ವೀಕ್ಷಿಸಿದ್ದೇನೆ, ಅವರಲ್ಲಿ ಅನೇಕರು ಅವರು ಹೆಸರಿನಿಂದ ಕರೆಯುತ್ತಾರೆ. ಅವರು ಹೇಳಿದರು ನಿಯತಕಾಲಿಕೆಗಳು. ಫೆಲಿಷಿಯಾವು ಆ ಚಿಕ್ಕ ರೆಸ್ಟಾರೆಂಟ್ ಅನ್ನು ಆಹ್ಲಾದಕರ ಮತ್ತು ಸ್ಮರಣೀಯವಾಗಿ ಮಾಡಿದ ಗಮನಾರ್ಹ ವ್ಯಕ್ತಿ.
ಮುಂದಿನ ಬಾರಿ ನಾನು ಒಂಟಾರಿಯೊ ಏರ್ಪೋರ್ಟ್ಗೆ ಹಿಂತಿರುಗುತ್ತೇನೆ, ಇದು ನಾನು ಖಾತರಿಪಡುತ್ತೇನೆ ಇದು ನಾನು ಮೊದಲಿಗೆ ಭೇಟಿ ನೀಡಲಿದ್ದೇನೆ.
ಗ್ರಾಹಕ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸಲು 7 ಕ್ರಮಗಳು
ಈ ರೀತಿಯ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸಲು ಏಳು ಹಂತಗಳಿವೆ.
- ಸರಿಯಾದ ಜನರನ್ನು ಆಯ್ಕೆಮಾಡಿ. ಫ್ರಮ್ ಗುಡ್ ಟು ಗ್ರೇಟ್ ಎಂಬ ಪುಸ್ತಕದಲ್ಲಿ, ಜಿಮ್ ಕಾಲಿನ್ಸ್ ಅವರು, "ಜನರು ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಮುಖ ಆಸ್ತಿ ಅಲ್ಲ, ಸರಿಯಾದ ಜನರು." ಹೆಚ್ಚಿನ ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಜನರನ್ನು ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಕಳಪೆ ಕೆಲಸವನ್ನು ಮಾಡುತ್ತವೆ. ಅವರು ಕೇವಲ ಯಾರನ್ನಾದರೂ ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಅವುಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮುಂಭಾಗದ ಸಾಲಿನಲ್ಲಿ ಇರಿಸಿ.
ಉತ್ತಮ ವ್ಯಕ್ತಿತ್ವವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಸರಿಯಾದ ಜನರನ್ನು ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಮತ್ತು ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಯವನ್ನು ಕಳೆಯಿರಿ. ಸ್ನೇಹಪರವರನ್ನು ಗಮನಹರಿಸಿ ಮತ್ತು ಕೆಲಸಕ್ಕೆ ಆಸಕ್ತಿಯನ್ನು ಮತ್ತು ಉತ್ಸಾಹವನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸಿ. ನೇಮಕಾತಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಭಾಗವಾಗಿ ವ್ಯಕ್ತಿತ್ವದ ಪ್ರೊಫೈಲ್ಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ ಪರಿಗಣಿಸಿ. ನಿಮ್ಮ ಅಭ್ಯರ್ಥಿಗಳ ನಿಜವಾದ ವ್ಯಕ್ತಿತ್ವ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಈ ಪ್ರೊಫೈಲ್ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ನಿಮ್ಮ ಮುಂದಿನ ಫೆಲಿಷಿಯಾವನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯಲು ಅವರು ನಿಮಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.
- ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸೇವೆ ಅನುಭವವನ್ನು ಸಂವೇದನೆಗೊಳಿಸು. ಒಳ್ಳೆಯ ಸೇವೆ ಸಾಕಷ್ಟು ಉತ್ತಮವಾಗಿಲ್ಲ. ಇತ್ತೀಚಿನ ಗ್ಯಾಲಪ್ ಸಮೀಕ್ಷೆಯು, ನಿಮ್ಮ ವ್ಯವಹಾರದ ಸ್ಥಳಕ್ಕೆ ಭಾವನಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಸಂಪರ್ಕ ಹೊಂದಿದ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕೇವಲ ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸಿದ ಆದರೆ ಭಾವನಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಬಂಧಿಸದ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹೊರತುಪಡಿಸಿ 46% ಹೆಚ್ಚು ಹಣವನ್ನು ಖರ್ಚು ಮಾಡುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿದೆ ಎಂದು ತೋರಿಸಿದೆ.
- ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಹೊಂದಿಸಿ. ನಿಮ್ಮ ನೌಕರರಿಂದ ನೀವು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುವ ನಡವಳಿಕೆಗಳನ್ನು ರೂಪಿಸಿ; ಗ್ರಾಹಕ ಅಗತ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ವಿನಂತಿಗಳಿಗೆ ನೌಕರರು ಹೇಗೆ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕು, ಮಾತನಾಡಬೇಕು, ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಬೇಕು ಎಂಬುದರ ಬಗ್ಗೆ ನಿಮ್ಮ ಅವಶ್ಯಕತೆಗಳನ್ನು ತಿಳಿಸಿ. ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲಿ ಒಬ್ಬರು ಇಪ್ಪತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಕಮಾಂಡ್ಮೆಂಟ್ಸ್ ಪಟ್ಟಿಯನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಿದರು, ಅವರ ಸೇವೆ ಜನರನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸಲು ಅವರು ಬಯಸಿದ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ವಿವರಿಸಿದರು. ನಿಮ್ಮ ವ್ಯವಹಾರಕ್ಕೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿರುವ ನಿಮ್ಮ ಸ್ವಂತವನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಿ.
- ತರಬೇತಿ ಮತ್ತು ಬಲವರ್ಧನೆ ಮುಂದುವರಿಸಿಕೊಂಡು. ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ಕೌಶಲಗಳು ಹೆಚ್ಚಿನ ಜನರಿಗೆ ನೈಸರ್ಗಿಕವಾಗಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ತರಬೇತಿಯನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಬಲಪಡಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಕಲಿಸಬೇಕು.
ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ರಿಟ್ಜ್-ಕಾರ್ಲ್ಟನ್ ಹೊಟೇಲುಗಳು ತಮ್ಮ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಲ್ಲಿ ಅದರ ಎಲ್ಲ ನೌಕರರಿಗೆ ಸಂಪೂರ್ಣ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ತರಬೇತಿ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ. ನಂತರ ಪ್ರತಿ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಕನು ಪ್ರತಿ ಶಿಫ್ಟ್ಗೆ ಹತ್ತು ನಿಮಿಷಗಳ ಮೊದಲು ತನ್ನ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳೊಂದಿಗೆ ಕಮಾಂಡ್ಮೆಂಟ್ಸ್ ಒಂದನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಲು ದೈನಂದಿನ ಲೈನ್-ಅಪ್ ನಡೆಸುತ್ತದೆ. - ಪ್ರದರ್ಶಿತವಾದ ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವರ್ತನೆಗೆ ಪ್ರೋತ್ಸಾಹವನ್ನು ನಿರ್ದಿಷ್ಟಪಡಿಸಿ. ಹೌದು, ನೌಕರರು ಚೆನ್ನಾಗಿ ಪಾವತಿಸಬೇಕೆಂದು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ, ಆದರೆ ಅವರು ಗೌರವದಿಂದ ಗೌರವಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಮೆಚ್ಚುಗೆ ತೋರಿಸಬೇಕು. ಮುಂಚೂಣಿ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಕ ನೌಕರರನ್ನು ಪ್ರೇರೇಪಿಸುವ ಮತ್ತು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಪರಿಣಾಮವನ್ನು ಬೀರುತ್ತದೆ. ಮಾನದಂಡಗಳನ್ನು ಮೀರಿದವರು ಮತ್ತು ಹಾಗೆ ಮಾಡದವರಿಗೆ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಯನ್ನು ಒದಗಿಸಿ.
- ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸಮೀಕ್ಷೆ ಮಾಡಿ ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಪಕ್ಷಾಂತರದ ಪ್ರಮಾಣವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಿ. ಸರಾಸರಿ, ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಪ್ರತಿ ವರ್ಷ ತಮ್ಮ ಸ್ಪರ್ಧೆಯಲ್ಲಿ 15-20% ನಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತವೆ. ಎಲ್ಲಾ ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಈ ಪಕ್ಷಾಂತರದ ದರವನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತವೆ, ಆದರೆ ಕೆಲವರು ಅದರ ಬಗ್ಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಧಾರಣೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು, ಒಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕನು ಗ್ರಾಹಕರ ಸೇವಾ ವರದಿಯನ್ನು ಪ್ರತಿ ತಿಂಗಳು ತನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕಳುಹಿಸುತ್ತಾನೆ.
ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ನಾಲ್ಕು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಮಾನದಂಡಗಳನ್ನು ಆಧರಿಸಿ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಇದು ಅಗತ್ಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಅವರು ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ನೌಕರರು ಸ್ಕೋರ್ಗಳನ್ನು ನೋಡುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಿ. ನೌಕರರು ಉತ್ತಮ ಕೆಲಸ ಮಾಡಲು ಪ್ರೇರೇಪಿಸುತ್ತಾರೆ. - ಉತ್ಸಾಹದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಹುಡುಕುವುದು. ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ನೀವು ಸ್ವೀಕರಿಸುವ ಪ್ರತಿ ದೂರುಗಳಿಗೆ, ಅದೇ ಟೀಕೆ ಹೊಂದಿರುವ ನಿಮ್ಮ ವ್ಯಾಪಾರಕ್ಕೆ ಭೇಟಿ ನೀಡಿದ ಕನಿಷ್ಠ ಹತ್ತು ಮಂದಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಇದ್ದಾರೆ - ಅವರು ಕೇವಲ ಅವರದನ್ನು ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳಲಿಲ್ಲ. ಆ ಹತ್ತು ಜನರಲ್ಲಿ ಒಂದು ಭಾಗವು ನಿಮ್ಮ ವ್ಯಾಪಾರವನ್ನು ನಿಮ್ಮ ಸ್ಪರ್ಧಿಗಳಿಗೆ ತೆಗೆದುಕೊಂಡಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಣೆಗಾಗಿ ಗೋಲ್ಡನ್ ಅವಕಾಶವಾಗಿ ನೋಡಿ.